那天下午
客戶坐在我對面，手指敲桌子。
「先開始做，細節邊做邊談。」
那一年我三十二歲，怕案子飛掉。我答應了。
第一個月，需求從一頁變成三頁。第二個月，對接窗口換人，新來的主管要重新看一次。第三個月，他們問我為什麼進度慢。
案子收了八十萬。我的團隊花了一百二十萬的工時。
結案那天，對方握手說合作愉快。我笑了一下，回到車上坐了十分鐘。
那一天之後，我立了四道防線。十幾年下來，這四道線沒改過。
第一道防線：需求不上紙，不開工
口頭說的需求會長大。寫在紙上的需求不會。
需求確認單不需要很長，一頁就好。上面八個欄位。
第一欄，要解決的問題。用一句話寫完。
第二欄，交付物清單。幾份文件、幾張圖、幾場會議。
第三欄，不包含的事項。這一欄比第二欄重要。
第四欄，客戶要提供的東西與日期。
第五欄，修改次數。寫清楚包含幾次，第幾次之後另行計費。
第六欄，驗收標準。什麼叫做完。
第七欄，付款節點與金額。
第八欄，雙方窗口的姓名與決定權。
這一頁寄出去，對方回一封信寫確認。信寄到，才開工。
第二道防線：先付款，再開工
預付比例看案子大小。三成到五成都合理。
預付不是不信任。預付是把專案放進對方的優先序。付了錢的專案，客戶自己會盯進度。
五年來我們只有兩次例外，兩次都收不到尾款。
第三道防線：一個窗口，一支筆
三個人一起給意見，專案就停了。
契約裡寫一行：專案期間由某某擔任唯一窗口，其他意見由他整合後提出。
這一行字每年省下的時間，比任何專案管理工具都多。
第四道防線：變更走書面
客戶一定會改需求。這不是問題。
問題在於改了卻沒人記下來。
每一次變更，寄一封信。三行就好：原本要做什麼、現在改成什麼、影響天數與金額。
客戶回一個好，這封信就成立。
專案結束時，把所有變更信列成一頁附在結案報告後面。下一次報價，這一頁就是依據。
三句可以直接用的話
客戶說先做再說。你說：我今天晚上把需求確認單寄給您，您回一個好，明天早上開工。
客戶說這個很簡單順便做一下。你說：這件事要三天。我把它放進下一階段，或者現在換掉原本的哪一項，您選一個。
客戶說別家比較便宜。你說：我知道。我的報價包含這三項，如果拿掉其中兩項，金額可以降到這個數字。
三句話的共同點：不拒絕人，只拒絕模糊。
什麼樣的案子我現在不接
第一種，講不出成功標準的案子。問三次都回答做了就知道，這種案子沒有終點。
第二種，決定者從頭到尾沒出現。提案現場看不到他，驗收那天他會出現。
第三種，把付款條件拉到交付後九十天以上。這代表你在幫對方當一季的銀行。
不接這三種之後，案量少了兩成，利潤多了四成。
一句話帶走
需求上了紙，才叫專案。沒上紙的那叫賭運氣。
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一頁需求確認單的真實樣子
問題：下半年的電商訂單量停在每月三百筆，要拉到四百五十筆。
交付物：一份現況診斷報告、一份九十天行動表、四場工作會議、一份結案報告。
不包含：廣告實際操作、網站改程式、拍攝、客服人力。
客戶提供：前十二個月的訂單明細與廣告帳號檢視權限，於開工後五日內。
修改次數：報告包含兩次修改，第三次起每次另計。
驗收標準：四份文件交齊，且行動表上每一項都有負責人與日期。
付款：簽約後五日內付四成，行動表交付後付三成，結案報告交付後付三成。
窗口：雙方各一人，姓名寫上去。
這一頁寫完不到一小時。它省下的是三個月。
兩個我還是會退讓的地方
第一個，第一次合作的小案。金額小、範圍清楚、一個月內結束，預付可以降到三成。
第二個，客戶自己寫不出需求的時候。這種時候我們收一筆診斷費，先幫他把需求寫出來。寫完他可以拿去找別家。
兩個退讓的共同點：退的是金額，不是範圍。
結案報告要放的五樣東西
第一，一開始的需求確認單。
第二，所有變更信的清單與日期。
第三，交付物清單與交付日。
第四，驗收標準的逐項對照。
第五，下一階段建議，三個選項加上金額。
五樣東西放在同一份檔案裡。一年後雙方都忘了，這份檔案還記得。
十幾年下來的一個觀察
付得爽快的客戶，需求通常也清楚。
在預付上纏鬥很久的客戶，後面在範圍上也會纏鬥很久。
這不是性格問題。這是他們公司內部還沒想清楚。
遇到這種情況，把案子往後推一個月。一個月後他們想清楚了，這個案子才做得下去。
訂金入帳那天要做的三件事
第一件，把需求確認單印出來，簽名那一頁掃描存檔，檔名用客戶名加日期。
第二件，開一個資料夾，裡面先放三個空檔案：變更紀錄、會議紀錄、交付清單。專案跑起來以後沒有人有空建資料夾。
第三件，寄一封開工信給窗口。信裡寫四件事：第一次會議的時間、我要的資料清單、資料的截止日、下一次付款的觸發條件。
這三件事花四十分鐘。省下的是後面三個月的來回。
客戶換窗口那一週
做滿兩年以上的案子，我遇過六次換窗口。六次裡面有四次，新窗口在第一週就提出新的需求。
處理方式固定。約一場三十分鐘的交接會，會上只做一件事：把需求確認單念一次，逐項問新窗口同不同意。
同意的，會議紀錄寫上去。不同意的，走變更流程。
有一次新窗口說前面那一份我沒看過。我把郵件轉給他，附上前一位窗口回覆的那個好字。他看完就沒有再提。
換窗口不是問題。問題是換完之後沒有人重新確認範圍。
一份契約裡我一定要留的兩個數字
第一個數字是暫停條款的天數。客戶端資料遲交超過十五個工作天，專案暫停，時程順延，順延期間的人力成本不由我吸收。
第二個數字是結案認定的天數。文件交出去後七個工作天內沒有書面異議，視同驗收完成。
這兩個數字寫進去以前，我有兩個案子拖了十一個月。寫進去以後，最長的一個案子四個月結束。
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