第三次解約的那天，我把三份合約攤在會議桌上。三份的頁數分別是四頁、六頁、五頁。三份都沒有寫驗收標準。
十四個月，兩百三十一萬。三家代理商，三種說法，同一個結果。這篇把三次失敗的紀錄寫出來，也寫出後來那份十一頁合約多寫了什麼。
結論寫在最前面
代理商換三家還是失敗，問題多半不在代理商，在發包文件。發包前要問六個問題：誰是實際執行的人、每月工時怎麼記、成效用什麼指標驗收、帳號與資料歸誰、素材產出的數量與規格、解約時交接什麼。六個問題寫進合約，第四家代理商第三個月就開始交出可比對的數字。
第一家：提案的人和執行的人不同
比稿那天來了四個人。簡報做得完整，案例有數字。簽約以後的第一次週會，來了兩個沒見過的人。
提案的總監在後面三個月出現過一次，第四個月離職。實際執行的是一位到職七週的新人，同時服務六個客戶。
四個月花了七十四萬。產出是十二篇文章、四十張圖、兩支影片。文章的平均字數五百八十字，其中三篇的內容和另一個客戶的網站高度相似。
第二家：工時說不清
第二家報價的方式是月費包制。月費十八萬，內容寫「行銷代營運服務」。
第二個月我問這個月的工時分配。回覆是一份圓餅圖，寫著策略百分之三十、執行百分之五十、優化百分之二十。我問策略那百分之三十做了什麼，對方說是內部討論。
第五個月我要求逐項工時。收到的表格有三欄，其中一欄叫「其他」，佔全月工時的百分之三十四。合作在第六個月結束，花了一百零八萬。
第三家：指標會漂移
第三家在合約裡寫了成效目標，寫的是「提升品牌曝光與互動」。
第一個月的報告說觸及數成長百分之兩百四十。我對照後台，觸及數成長來自一支影片，那支影片的觀眾八成落在十八到二十四歲，我的客戶年齡層是四十到五十五歲。
第二個月我要求換指標，改看表單送出。第二個月表單送出四件，第三個月三件，合作前的月平均是七件。四個月花了四十九萬。
三次失敗的共同點
三份合約都沒有寫誰執行。三份都沒有寫工時記錄格式。三份都沒有寫驗收數字。
三次的付款條件都是月初付款。這一點讓我在每一次發現問題的時候都已經付完當月費用。
三次都沒有寫資料歸屬。第一家解約的時候把廣告帳戶關掉，三年的成效資料一起消失。
問題一：誰是實際執行的人
要問到名字、職稱、到職時間、同時服務幾個客戶。寫進合約的附件。
第四家的回答是：內容由一位到職三年的編輯負責，同時服務三個客戶，每週投入八小時。廣告由一位到職五年的操作員負責，同時服務五個客戶，每週投入四小時。
合約寫了一條：主要執行人更換要在七天前書面通知，接手人的年資不低於前一人。
問題二：每月工時怎麼記
要求逐項工時表，欄位有日期、項目、人員、時數、產出連結。禁止使用「其他」這個項目名稱。
第四家每月五號交上月工時表。第一個月的表有五十七列，總時數四十八小時。每一列都有產出連結，點進去看得到檔案。
工時表和發票一起送。這樣就沒有月費包制那種黑箱。
問題三：成效用什麼指標驗收
指標要寫成一個算式和一個數字。不寫「提升曝光」，寫「自然搜尋進站月一千四百次提升到月兩千五百次，期限九十天」。
指標選三個：自然搜尋進站次數、表單送出件數、單件表單成本。三個都能在同一個後台查到，也都能截圖。
合約寫了一條：第九十天未達標，第四個月月費打七折，第一百二十天未達標可終止且不付終止費。
問題四：帳號與資料歸誰
所有帳號用我的信箱開，代理商拿協作者權限。廣告帳戶、分析帳戶、網站後台、社群後台，四個都一樣。
網域名稱和主機用我的名字註冊。上一次是代理商代註冊，解約時取回花了三十一天。
合約寫了一條：合作期間產生的所有資料屬於委託方，代理商不得刪除或匯出至第三方系統。
問題五：素材產出的數量與規格
寫清楚每月幾篇文章、每篇幾個字、幾張圖、幾種尺寸、幾支影片、每支幾秒。
第四家的合約寫：每月四篇文章，每篇一千八百字以上，附三張自製圖片；每月十二張社群圖，三種尺寸；每季一支三十秒影片。
還寫了一條原創條款：所有文字須為原創，比對重複率不得超過百分之十，交件時附比對報告。
問題六：解約時交接什麼
交接清單要在簽約時就寫好。第四家的清單有九項：帳號權限移轉、原始檔案（含設計軟體檔）、關鍵字清單、廣告受眾設定、內容排程表、供應商聯絡清單、未完成項目說明、資料備份、兩小時交接會議。
交接期限寫十四個工作日。逾期每日扣月費的百分之三。
這一條讓我在第四家合作的第十一個月更換部分服務範圍時，三天就拿到全部檔案。
第四家的前三個月數字
第一個月工時四十八小時，產出四篇文章、十二張圖。自然搜尋進站一千五百一十次。
第二個月工時五十二小時，進站一千八百四十次，表單送出十一件。第三個月工時五十小時，進站兩千兩百六十次，表單送出十六件。
第九十天的驗收數字是進站兩千兩百六十次，目標兩千五百次，未達標。月費打七折，繼續合作。第一百五十天進站兩千九百七十次。
發包文件要幾頁
第四家的合約十一頁，附件四份。四份附件分別是執行人員表、工時表格式、指標定義與算式、交接清單。
寫這份文件花了兩個工作日。前三次失敗花了十四個月和兩百三十一萬。
文件寫長不是為了防人，是為了讓雙方在同一張紙上對答案。
重點整理
- 問到實際執行人的名字、年資、同時服務幾個客戶，寫進附件。
- 要逐項工時表，欄位含產出連結，禁止「其他」項目。
- 指標寫成算式與數字，附期限與未達標的處理方式。
- 所有帳號用自己的信箱開，代理商拿協作者權限。
- 素材數量、字數、尺寸、原創比對報告全部寫明。
- 簽約當天就把九項交接清單和十四個工作日的期限寫進合約。
發包文件寫兩天，省下十四個月。