結論寫在最前面
第零小時，一則貼文出現。第七小時，轉發破千。第五十一小時，事情轉向。第七十二小時，討論量回到平常的兩倍以內。
七十二小時裡我們寫了四份聲明草稿，發出第五份。
真正讓事情停下來的不是聲明。是第四十九小時公開的那份檢驗報告與六張照片。
第零小時到第三小時
週五晚上八點十二分，一位消費者貼出照片，指出某道菜的食材與菜單標示不符。
八點四十分，客服看到，回報給店長。
九點十五分，店長打電話給營運主管。
九點半，我們接到電話。第一句問的是：菜單上寫的是什麼，實際進的貨是什麼，有沒有單據。
營運主管答不出來。這是第一個問題。
第三小時到第八小時
晚上十一點到凌晨兩點，三個人做一件事：翻進貨單。
十四個月的單據，找出該項食材的四十七筆進貨紀錄。
其中十一筆的品項與菜單標示不同。時間集中在三月到五月。
凌晨兩點二十分，我們知道消費者說的是對的。
同一時間，那則貼文的轉發破一千兩百。
第八小時到第十二小時
凌晨兩點半到六點半，第一份聲明草稿出來。
草稿的第一句寫：本公司對食材品質一向嚴格把關。
我們否決了。事情已經發生，第一句話寫過去的立場，讀者只會更生氣。
第二份草稿把第一句改成道歉，但把原因寫成供應商調度。
也否決了。把原因推給供應商，隔天供應商會發自己的聲明。
第十二小時到第二十四小時
週六早上八點，公司內部會議。八個人。
會議上做了三個決定。
第一個決定：先承認，不解釋。
第二個決定：把三月到五月的十一筆列出來，寫清楚影響哪幾道菜、哪幾個分店。
第三個決定：主動提供退費，不需要出示發票，講得出用餐日期與菜色就退。
第三個決定在會議上被反對兩次。反對的理由是會有人濫用。
營運主管算了一筆帳：三個月該品項的出餐數是四千一百份，全額退費的上限是一百二十三萬。
老闆說退。
第二十四小時到第四十小時
週六下午到週日凌晨，第三份與第四份草稿。
第三份太長，一千四百字。刪到六百字。
第四份加了法務要求的句子，讀起來變成免責聲明。拿掉。
第四十小時，最終版四百二十字定稿。四段。
第一段：承認，寫明日期區間與品項。
第二段：影響範圍，寫出四道菜與七家分店。
第三段：退費方式，寫清楚不需要發票。
第四段：後續動作，寫出三件事與完成日期。
第四十小時到第四十九小時
聲明沒有立刻發。
我們先做三件事。
第一件：把十一筆進貨單影本上的敏感資訊遮掉，掃描成 PDF。
第二件：送第三方檢驗，週六下午送件，週日下午拿到初步報告。
第三件：拍六張照片，拍現在的進貨、標籤、冷藏庫溫度計、當日的驗收表。
第四十九小時，這些東西備齊。
第五十一小時：轉折
週日下午三點，聲明、進貨單、檢驗報告、六張照片，同一時間發出。
發在官方帳號、官網公告頁、以及原始貼文底下的回覆。
第一則轉發的留言寫：至少他們把單據貼出來了。
兩小時後，最初發文的那位消費者更新了貼文，加上一段：品牌已經聯繫我，退費也處理了。
那則更新的觸及是原貼文的三成七，但轉發者的態度改變。
第五十一小時到第七十二小時
週日晚上到週一晚上。
退費申請一百七十三件，金額十九萬四。遠低於一百二十三萬的上限。
媒體詢問七則。統一由一位發言人回覆，回覆內容跟聲明一字不差。
週一晚上八點，社群討論量回到事件前的一點八倍。
三十天後的搜尋結果
事件後第三十天，搜尋品牌名的第一頁有兩則相關報導。
第三則的位置是品牌自己的公告頁。這一頁我們在第五十一小時就建立，網址固定，之後每次更新都在同一頁加日期。
第九十天，第一頁剩一則報導。公告頁還在。
固定網址的公告頁是這次做對的第二件事。
七十二小時裡學到的四件事
第一件：先確認事實，再決定語氣。前八小時全部用來翻單據。
第二件：不要在第一句話講自己一向如何。
第三件：證據比文字有效。四份草稿加起來的效果，不如一份檢驗報告與六張照片。
第四件：退費門檻放低。實際支出十九萬四，換回的是留言區的轉向。
事前應該準備好的三份東西
第一份：進貨與驗收的數位歸檔，可以在兩小時內調出任一品項的十二個月紀錄。
第二份：一頁的公告頁範本，網址固定，隨時可以發佈。
第三份：發言人名單與一句話原則。所有對外回覆與聲明一字不差。
這三份東西在平常做，成本是三天。在事發當下做，成本是七十二小時裡的四十九小時。
那四百二十字的實際結構
第一段八十字。開頭是道歉，接著寫三月十四日到五月二十九日這個區間，寫出品項名稱。
第二段一百三十字。列出四道菜的名稱與七家分店的地址。
第三段一百一十字。退費方式寫成三個步驟，含電話與線上表單，寫明處理天數是三個工作天。
第四段一百字。三件後續動作：每月第三方檢驗、菜單標示改版、驗收表上線。每一件後面寫完成日期。
四百二十字裡沒有一個形容詞。
內部那八個人的分工
一人負責翻單據。一人負責聯繫供應商。一人負責檢驗送件。一人負責寫聲明。一人負責客服話術。一人負責分店通知。一人負責媒體。老闆負責決定。
分工在第十二小時的會議上定下來，寫在白板上，拍照發給八個人。
第二十小時的時候有人重複去問供應商，被擋下來。同一個窗口只能有一個人。
沒有做的三件事
沒有刪留言。原始貼文底下的回覆全部保留。
沒有找寫手洗版。有廠商在第十小時主動來提案，被拒絕。
沒有在事件期間發任何促銷貼文。官方帳號從第零小時到第七十二小時只發了那一則聲明。
第三件最難執行。當週原本排了兩支新品貼文，全部往後延十天。
重點整理
七十二小時裡，四十九小時用來確認事實與備齊證據。
發出的是聲明加進貨單加檢驗報告加六張照片，四樣一起。
退費門檻放低，實際支出十九萬四，換回留言區的轉向與三十天後的搜尋結果位置。
延伸閱讀
同一組客戶身上的另一段紀錄，寫在回台之後刪掉六戶：那本記事本的七個欄位，決定最後買哪一間。
要先做完的那一件事，寫在面試的最後五分鐘：三個人問了同一個問題，結果不同。
同一個題目的另一組數字，寫在GA4 只看四個報表：一週一次、二十分鐘跑完的固定流程。