致：銷售部各組主管、人資、財務。主旨：下年度業務獎金辦法修訂草案說明。本備忘先講結論，再講理由，請於下次主管會議前讀完並帶著問題來。
把獎金從「成交當下一次發」改成「跟著買方的付款節點分段發」，並加上品質門檻與回收條款。業務的收入要跟訂單能不能走完綁在一起，話講得太滿換來的訂單，會在後面的節點退回，獎金也跟著退回。這份備忘提出的草案有四個部分，以下逐一說明。
先講明範圍。本備忘是制度設計的討論稿。獎金的扣回與遞延涉及勞動法規與個別契約，定案前必須由持牌的勞動法律專業人士審閱，各地規定不同。
現行辦法在買方付保留金時計一筆，簽約時計第二筆，兩筆加起來就是全部。簽約之後的事，業務的收入不受影響。
我們回頭看了過去的退訂與客訴紀錄，發現三個現象。第一，退訂集中在簽約後的頭兩個付款節點。第二，客訴內容裡最常出現的句型是「當初業務說」。第三，件數最高的幾位同仁，退訂件數也偏高，但現行報表只排件數，看不到這一點。
這三個現象不能歸咎個人。制度付錢買的是簽名，同仁就會去拿簽名。我們訂了禁語表，辦了訓練，但獎金辦法每個月都在提醒大家另一件事。
草案把單筆獎金拆成三段發放。
保留金階段不再計發獎金，只計入活動量指標。這一條會是反彈最大的一條，請各組主管先有準備。理由是保留階段最容易用壓力促成，也最容易退。
三段的比例還在討論。原則是第一段要足以支應同仁的基本收入，不能讓人等兩年才領到錢。海外預售案的週期長，我們也評估過設定一個最長遞延期間，超過即視為完成。比例與期間請財務試算後提出兩個方案。
回收條款是指在特定情況下，公司得不發放尚未發放的段落，或在法規允許的範圍內調整已發放部分的規定。
草案只列兩種觸發情況。
不列入的情況同樣重要。買方因個人資金、家庭因素或市場變化退訂，不觸發回收。工程延誤等公司端原因造成的退訂，也不觸發。同仁不應為自己無法控制的事承擔損失，否則制度會逼人挑客戶、藏問題。
認定程序要有三個要件：書面紀錄為依據、同仁有陳述意見的機會、由跨部門小組決定而非直屬主管一人決定。沒有對話紀錄佐證的指控，不成立。
品質門檻是領取當季全額獎金的前提條件。草案列出四項，全部來自現有系統可以取得的資料。
四項達標，獎金全額。有項目未達標，當季獎金按比例調整，並安排輔導。門檻不設排名，不做同仁之間的比較，只看是否達到。
提醒各位主管：第三項不能設成越少越好。轉介次數為零通常代表同仁自己回答了不該回答的問題。這一項看的是該轉的有沒有轉。
要，而且要先改。
組主管的獎金目前按全組件數計算。同仁的制度改了，主管的沒改，主管就會在晨會上繼續催件數，新制度當場失效。草案建議主管獎金的組成加入兩項：全組的簽約後完成率，以及全組的品質門檻達標人數。
另外，主管在現場介入喊價或加碼優惠的案件，退訂時的檢討對象是主管。這一點寫進辦法。
第一，「好業務會走」。有可能。會走的是靠話術衝量的同仁，以及擔心收入延後的同仁。前者離開符合制度的目的。後者要靠第一段的比例與保障底薪來留，請人資一併檢視底薪結構。
第二，「退訂又不是我能控制的」。草案已經把不可控的原因排除在回收條款之外。分段發放確實讓同仁分擔了一部分週期風險，所以三段加總的獎金水準不應低於現行，這一點財務試算時請當作限制條件。
第三，「抽查是不信任我們」。抽查的結果用來修訂禁語表和改善文件，個別同仁未達標時先輔導。連續未達標才影響獎金。這個順序會寫進辦法。
第四，「同業沒有人這樣做」。我們不評論同業。我們的退訂處理工時與客訴件數是自己的成本，由自己決定要不要降。
試行期間領較高者，是為了讓同仁願意誠實回饋。試行的目的在找出制度的漏洞，不在省獎金。
請各組主管在會議前準備兩件事：你認為草案中最可能被鑽漏洞的一條，以及你組上最可能受影響的同仁類型。
制度改了，報表也要改。現行週報只排各人的保留與簽約件數，貼在群組裡。新辦法實施後，這張排名表停止發送。
取而代之的是每位同仁自己的月報，只有本人與直屬主管看得到。內容分三區。第一區是已發與待發的獎金明細，對應到每一筆訂單目前走到哪個付款節點。第二區是四項品質門檻的當月狀態與差距。第三區是本人經手訂單的退訂與客訴紀錄，附上原因分類。
第一區的用意是讓同仁看得到遞延的獎金確實存在，並且知道下一筆預計何時發放。看不到的錢等於沒有，同仁對新制的不信任多半來自這裡。請財務確保這一區的數字每月更新，並能回答同仁的查詢。
全公司層級仍會公布團隊指標，包括整體簽約後完成情形與客訴類型的變化，但不列個人姓名。我們希望同仁比較的對象是上個月的自己。
業務全部為外部承攬或合作通路時，公司無法用內部獎金辦法規範，要改從通路合約的佣金支付條件與退佣條款著手。成屋即時交易的週期短，分三段發放沒有意義，可以只保留品質門檻。公司尚未建立對話紀錄保存、必附文件追蹤與禁語對照表之前，品質門檻沒有資料可算，應先完成這三項基礎工作。最後再強調一次，獎金的遞延與回收是否合法、如何寫入契約，必須由當地持牌的勞動法律專業人士確認後才能實施。