第一期月報寄出後，有人回信只問了一句：照片是哪一天拍的？這個問題，團隊花了四個月才答得讓人滿意。以下照月份回看這十二期。
一份合格的進度月報要有五樣東西：對照合約節點的進度位置、有日期與拍攝點位的照片、本期與上期的差異、已知的延誤風險與原因、以及下一期預計完成的項目。買方人在國外，看不到工地，月報就是他們判斷這家公司的主要依據。
這篇復盤的主角是一家在海外推預售案的開發商，設在買方所在地的客服小組。小組三個人，負責把工地端的資料轉成買方讀得懂的月報。以下為去識別化的方法示例，重點在判斷順序與取捨。
前兩期的月報是八張工地照片加一句「工程順利進行中」。小組的想法很直接，有圖就有真相。
回信卻比預期多。買方問照片是哪天拍的、拍的是哪一棟、跟上個月差在哪裡、順利是相對於什麼。有一位買方把兩期照片並排，指出其中兩張角度幾乎一樣，問是不是同一天拍的。
小組回頭問工地，發現照片確實是同一週拍的，只是分兩期發。沒有人想欺騙，但月報沒有規則，結果看起來就像在湊數。
第三期起，小組訂了照片四條規則，並寫進給工地端的拍攝說明。
固定點位是工地最不願意配合的一條。現場主任認為有些位置當月沒有進展，拍出來不好看。小組的回答是：沒有進展也是資訊，買方看到某個點位兩期沒動，再讀到說明欄寫著該區等待材料到場，會比看到一張漂亮的照片更安心。
第四期寄出後，問照片日期的信歸零。
第五期，小組加了一個整體進度百分比。這是主管要求的，他覺得買方喜歡一個數字。
問題在第六期出現。工地端算百分比的方式是依工程款支用比例，買方理解的卻是樓蓋到幾成。一位買方算了一下，照這個速度推不到合約寫的交屋期間，寫信來問是不是要延期。事實上結構體之後的工項本來就比較快，進度並沒有落後。
小組花了兩週回覆類似的信。第七期起，百分比拿掉，改成節點對照表：合約與公開文件上列出的主要節點有哪些，目前完成到哪一個，下一個節點預定在哪一段期間。每個節點用一句話定義完成的標準，例如結構封頂指的是最高樓層樓板澆置完成。
單一百分比省事，但它需要讀者知道算法才讀得對。節點表比較長，卻不需要解釋。
第七期編製時，工地回報某項外牆材料到場時間會晚，可能影響後續工序。這是月報第一次面對壞消息。
業務主管主張先不寫，理由是還不確定會不會影響交屋，寫了只會引發恐慌。客服小組主張寫，理由是下個月照片就會看出外牆沒動，到時再解釋就是被動。
最後定案的寫法分三層：發生了什麼事實、目前評估對哪個節點有影響、公司正在做什麼以及下期會更新什麼。評估寫的是「是否影響預定交屋期間尚待確認，將於下期報告更新」。沒有寫樂觀的話，也沒有寫悲觀的話。
這一期的回信確實變多，但語氣跟前幾期不同。多數是問細節，沒有人指責。第八期更新說明替代供應來源已確認後，信就停了。小組從此把「風險與待確認事項」設為固定欄位，沒有事項時也保留欄位，寫明本期無新增。
到了第九期，小組發現同一個問題會被五六個人分別問。逐一回覆耗時，而且每個人收到的答案用字略有不同，有買方互相比對後又來問哪個才對。
做法改成在月報末尾加一個「本期提問彙整」。上期收到的問題去掉個人資訊後列出，統一回答。涉及個別戶別的問題仍然單獨回覆。
這一欄有一條界線。買方問到當地稅費、產權登記或貸款條件時，小組只回覆公司端的流程與時程，並註明相關法律與稅務事項需由當地持牌律師或會計師確認。月報不當法律意見書用。
整份控制在手機上三到四個畫面可以滑完的摘要，加上一份完整版附件。小組也定了發送紀律：每月固定日期發出，工地資料遲到就照實寫明哪一欄資料尚未取得，不延後發送。準時本身就是訊號。
第一，買方要的是可以比較的資訊。固定點位、固定欄位、固定日期，讓每一期都能跟上一期對照。
第二，壞消息要在照片說出來之前先寫。買方自己發現的延誤，和公司主動告知的延誤，在信任上是兩回事。
第三，需要解釋才讀得懂的指標寧可不放。小組為了一個百分比多回了兩週的信。
第四，月報要有審閱人。第十期起，每期由工務與法遵各一人看過才發。這多花一天，但避免了客服人員獨自決定哪些事該講。
十二期裡有三期，工地資料晚到或缺項。小組一開始的做法是打電話催，催不到就自己從舊資料推估。這是整年最危險的習慣，第六期差一點發出一張其實是上上個月拍的照片。
後來小組做了三件事。第一，把每月需要的資料寫成一張固定的收件單，列明六個點位照片、節點狀態、本期完成工項、已知風險四類，工地只要填空，不必寫文章。第二，收件日訂在發送日的前七天，並由工務主管簽名確認，責任不落在現場最忙的那個人身上。第三，缺的資料就在月報上寫明缺，絕不推估。
第三條執行過一次之後，資料就不再遲到。某一期月報上寫著「第四點位照片本期未取得，將於下期補上並說明」，總部的主管看到後直接去問了工地。把缺口寫出來，比私下催十次有效。
小組也學到要體諒工地。現場人員的專長是蓋房子，他們不擅長也不該負責對買方措辭。所以分工很清楚：工地提供事實，客服負責轉寫，轉寫後的文字再回給工務確認沒有走樣，才交法遵審閱。
成屋或即將交屋的案子，買方關心的是驗屋與交接，月報的節點表用處不大，應改用交屋進度通知。代銷公司如果拿不到工地第一手資料，不應自行編寫進度評估，只能轉發開發商的正式報告並註明來源。另外，當延誤已經確定觸及合約的延期條款時，溝通就進入契約履行的範圍，通知的內容與方式需先請持牌律師審閱，不能只靠月報的固定欄位處理。