我們看過不少服務團隊的漏斗報表，一頁十二個比率，沒有一個能回答下個月該做什麼。件數少的生意，指標要少。這篇講反面的道理：先刪，再留下五個。
五個就夠：合格詢問數、首次回覆時間、報價送出數、成交數、從詢問到成交的天數。這五個指標都能用一張免費試算表手動記錄，而且每一個都對應一個可以調整的動作。其他常見的漏斗比率，在每月只有十幾筆名單的生意裡，波動大到無法判讀。
成交漏斗，是把一位潛在客戶從第一次聯絡到付款的過程，切成幾個階段，計算每個階段剩下多少人。這個工具來自大量交易的產業。搬到件數少的專業服務時，必須先瘦身。
一份報表有十二個數字，開會時每個數字都會被問一輪。時間花在解釋為什麼某個比率這個月掉了，而那個比率的分母只有四。四筆裡少一筆，比率就掉四分之一。這種下降沒有訊息量。
我們在會議上實際聽過的問題是，簡報下載率為什麼比上個月低。追下去發現，上個月有人把同一份簡報下載了三次。整場會議沒有人問到，為什麼有兩筆合格詢問超過三天沒人回。後者才決定了成交。
比率適合用在分母夠大的情況。分母只有十幾筆時，直接看件數更誠實。這個月七筆合格詢問，送出四份報價，成交兩筆。三個數字並排，誰都看得懂，也不會有人拿它去做過度的推論。
比率不是不能算，但要拉長時間。把最近六個月的件數加總，再算一次報價到成交的比例，這個數字才比較穩定。報表上要寫明這是六個月滾動值，避免有人把它跟單月數字混著比。
判斷一個指標該不該留，問一個問題：這個數字變差時，我們會改變什麼做法。答不出來，就刪。
網站停留時間變短，團隊會做什麼。多半什麼都不會做。首次回覆時間變長，團隊會做什麼。會調整值班方式，或是準備一份可以先送出的確認信。後者值得留。
以下是我們建議保留的最小指標組。每一個都要在試算表的定義頁寫下判定條件，避免兩個人算出兩個數字。
中位數，是把所有數值由小排到大之後，位在正中間的那個值。成交天數常常有一兩筆拖很久的案件，平均值會被拉高。中位數比較能代表一般情況。免費試算表都有內建的中位數函式。
五個數字排在一起，有三個落差值得看。合格詢問數與報價送出數之間的落差，說明有多少人談到一半就沒有下文。這裡流失多，通常是需求釐清的階段出了問題，或是首次回覆太慢。
報價送出數與成交數之間的落差，說明報價之後的流失。這裡流失多，要回頭看報價文件與付款條件，也要看是否報給了不該報的對象。
成交天數的變化，則用來做現金與人力的預估。天數拉長，代表同樣的詢問量，會晚一點變成收入。這個數字管理層最在意，卻最少被放進漏斗報表。
刪掉不代表資料不要了。網站瀏覽量、表單開始填寫數、簡報下載數，這些資料仍然留在分析工具裡。它們從每週報表移到備查區，出了問題才去查。
做法很簡單。在試算表開一個叫做備查的工作表，把原本那些指標的查詢位置與定義寫上去，但不放數字。需要的時候，知道去哪裡找。週報只留一頁，五個數字。
常見的錯誤順序是，先畫漏斗圖，再回頭找資料填。圖畫好之後，才發現報價送出日期從來沒有人記。正確的順序是反過來。
最容易卡住的是入帳日期。業務端的表常常沒有這一欄，要去問負責收款的人。兩邊的表如果沒有共同的案件編號，就先建立編號，再談指標。
五個指標看不出客戶為什麼流失。它只告訴你在哪一段流失。原因要靠另一欄未成交原因，以及定期回頭讀對話紀錄。數字負責指出位置，文字負責解釋。
五個指標也不處理成交之後的事。續約、轉介、交付滿意度都不在這個範圍。這些屬於另一張表。把它們塞進漏斗，報表又會回到十二個數字。
一個三人的顧問團隊，原本的週報有十二個數字。我們請他們做一件事：連續四次週會，記下每個數字被討論了幾分鐘，以及討論後有沒有產生待辦事項。
四週之後，紀錄很清楚。網站瀏覽量每次都被唸出來，沒有一次產生待辦。社群追蹤數也一樣。表單開始填寫數被討論過一次，結論是不知道為什麼變少。真正產生待辦的，集中在三件事：哪幾筆詢問還沒回、哪幾份報價送出去沒有下文、這個月入帳幾筆。
團隊自己看完紀錄，主動提出要刪。這比顧問直接說該刪哪些有效得多。刪指標會碰到一種心理阻力，覺得少看了就是少管了。讓團隊看到自己的會議時間花在哪裡，阻力會小很多。
改成五個指標之後，週會的流程也跟著變。不再逐一唸數字。改成先看首次回覆時間超過一天的案件有哪幾筆，再看報價送出超過兩週沒有回音的有哪幾筆。數字退到背景，案件走到前面。
指標少了之後，才有力氣把每一個做完整。完整的意思是，數字旁邊有兩行字。一行是誰負責解釋這個數字。一行是數字到了什麼狀況，要採取什麼動作。
觸發條件由團隊自己訂，而且要從自己的歷史資料出發。例如回頭看過去半年，首次回覆時間通常落在什麼範圍，再決定超過多久要提醒。不要直接搬別人文章裡的門檻。別人的客群、時區與人力配置都跟你不同。
成交天數的觸發條件比較特別。它不是用來催促的。它變長的時候，要做的是調整現金流的預估，並回頭檢查是否有某一類客戶的內部簽核特別久。這類發現，往往會改變你下一季想接觸的對象。
主表一筆詢問一列，欄位只需要八個：案件編號、詢問日期時間、首次回覆日期時間、是否合格、報價送出日期、入帳日期、未成交原因、備註。五個指標全部可以從這八欄算出來。
彙總表另開一個工作表，一個月一列，用計數與條件計數的函式自動統計。最上面一列放最近六個月的滾動合計。整份檔案兩個工作表，不需要任何付費工具，交接時十分鐘就能講完。
每月成交數百筆以上的交易型生意，不適用這套做法。那種量體的分母夠大，階段比率是有意義的，也值得細分到每一個步驟。
有獨立行銷團隊、需要為廣告預算負責的組織，也需要更多上游指標，否則無法分配預算。另外，如果團隊連詢問日期都沒有固定記錄，這五個指標也還太多，先把詢問與成交兩個件數記穩，再往中間補。