網址參數只管得到線上點擊。高單價服務的名單，有一大半來自轉介、展會與電話，這些來源沒有人標，三個月後就沒有人說得清楚。這篇用七個步驟，把線下名單來源寫成可以交接的規則。
線下名單來源要在第一次回覆之前，由第一個接觸的人填進固定的四個欄位：來源類別、來源明細、首次接觸日期、填寫人。來源類別只能從代碼表選，不能自由輸入。這樣做，三個月後任何人打開試算表，都能分出轉介、展會、電話與舊客回流各帶來幾筆。
名單來源，指的是一位潛在客戶第一次知道你並主動聯絡的管道。網址參數是掛在連結後面的一串標記，用來讓分析工具辨認點擊來自哪裡。網址參數只對線上點擊有效。有人在餐會上聽朋友提起，隔週寫信來問，這筆名單在分析工具裡只會顯示為直接流量。
以下七個步驟用一張免費試算表就能完成。對象是每月名單數在幾筆到幾十筆之間、成交週期長的專業服務團隊。
不要從理想的分類開始。打開信箱、通訊軟體與電話紀錄，把過去半年每一筆詢問的來源手寫出來。寫客戶原話，例如朋友介紹、在某場講座聽過、搜尋到文章、以前合作過。
這一步最容易卡住的地方，是有人會想直接套用行銷教科書的管道分類。教科書的分類是給廣告投放用的。顧問服務的名單來源，常常只有五到八種，而且有兩三種是教科書沒有的，例如前同事轉職後回頭找你。
類別太多，每一類的筆數就太少，看不出差別。類別太少，轉介與舊客回流會被混在一起。我們的經驗是八個以內最好維護。
每一個類別都要寫一句判定條件。例如轉介的條件是客戶能說出介紹人，說不出來就歸未確認。判定條件寫在試算表的第二個工作表，欄位旁邊加上註解指過去。
來源類別回答的是哪一種管道。來源明細回答的是管道裡的哪一個。兩欄分開，才能先看大類，再往下鑽。
明細的格式要固定。轉介填介紹人代碼。實體活動填活動日期加活動簡稱。自然搜尋填客戶記得的搜尋詞，記不得就留空。主動開發填開發名單的批次代碼。格式寫成範例，貼在欄位標題的註解裡，新進同事不用問人就能照填。
主表會分享給許多人看。介紹人的姓名、公司與聯絡方式，不該出現在主表。做法是在主表只填代碼，例如轉介零一二。另開一張只有負責人能開啟的對照表，記錄代碼對應的人。
這個安排有兩個好處。主表外流時，不會連帶洩漏介紹人的身分。要計算哪一位介紹人帶來的名單成交最多，用代碼就能算，不需要看到本人資料。涉及個人資料的蒐集與保存，各地法規要求不同，實際做法應交由當地持牌專業人士確認。
來源欄位最常見的失敗，是沒有人覺得那是自己的工作。規則要寫明：第一個回覆客戶的人負責填，在送出第一次回覆之前填完。
如果第一次接觸時客戶沒有說，回覆裡就加一句固定問句，請問您是從哪裡知道我們的。客戶回答後，二十四小時內補上。超過這個時間才補的，在填寫方式欄標記為回補。回補的資料之後分析時可以分開看。
免費的試算表工具都有資料驗證功能，可以把儲存格限制成下拉選單。來源類別欄一定要設成下拉。只要允許自由輸入，一個月內就會出現朋友介紹、友人推薦、轉介紹三種寫法，統計時變成三個來源。
首次接觸日期欄也要驗證，限制只能輸入日期格式。填寫人欄同樣用下拉。這三欄鎖住之後，表的可用程度會差很多。
規則寫完不代表會被遵守。每月固定一天，由負責人做三件事。
抽查的目的不是究責。抽查會發現規則本身的漏洞，例如某一類來源的判定條件寫得太模糊，兩個人會填出不同答案。發現之後改規則，並在規則表下方記一筆修改日期與原因。
一份完整的名單來源標記規則，會有三個工作表。第一張是名單主表，每筆名單一列。第二張是代碼與判定條件表，列出八個類別、各自的條件與明細格式。第三張是修改紀錄，記錄規則何時改過、為什麼改。介紹人對照表則是另一個檔案，權限分開。
驗收標準有三條。來源類別空白的列數為零。未確認的比例有被記錄，並能說出原因。隨機找一位沒參與設計的同事，給他三封模擬的詢問信，他填出的來源類別與設計者一致。第三條最難，也最能看出判定條件寫得夠不夠清楚。
第一個問題是，客戶同時說了朋友介紹，又說看過文章，要填哪一個。答案是填客戶先提到的那一個當首次來源，並在備註記下另一個。若團隊想同時追蹤，就加一欄成交前最後來源，兩欄各只能填一個值。
第二個問題是，舊的名單要不要回頭補。答案是補最近半年已成交的就好，並全部標記為回補。更早的不補，因為記憶已經不可靠，補進去只會污染資料。
第三個問題是，這張表能不能直接接到分析工具。可以，但不必急。先讓人工填寫穩定運作三個月，確認類別不再變動，再考慮串接。類別還在改的時候就自動化，之後每改一次都要重做。
規則上線後的第一個月，一定會有填不下去的案例。把這些案例收集起來，比事前把規則想到完美更有效。以下三種爭議幾乎每個團隊都會遇到。
第一種，客戶是舊客的同事。他沒有付過款，但他是因為同事用過才來的。我們把它歸為轉介，介紹人填那位舊客的代碼。舊客回流這個類別，只留給付款人本人或同一家公司的同一個採購窗口。
第二種，客戶在活動上拿了名片，三個月後搜尋公司名稱找到網站，再填表單。分析工具會顯示自然搜尋。但他搜尋的是你的名字，他早就知道你。首次來源應該填實體活動。判定的原則是，問他第一次聽說我們是在哪裡，而不是問他這次怎麼進來的。
第三種，客戶說是朋友傳了一篇文章給他。這同時是轉介，也是內容。我們的做法是看他說不說得出那位朋友是誰。說得出來，歸轉介，並在明細記下文章主題。說不出來，歸社群平台或未確認。這個判定不完美，但它讓不同人會填出相同的答案，這比完美重要。
每一個爭議案例的判定結果，都補進代碼表的判定條件裡，當成範例。半年後，這張表的範例區會比規則本身更常被翻閱。
填了三個月，就能做第一次整理。用試算表的樞紐分析，列放來源類別，值放名單數、合格名單數與成交數。三個數字並排，馬上看得出哪一類來源的名單多但成交少，哪一類剛好相反。
件數還少的時候，不要急著算比例，也不要據此砍掉某個管道。這時候的用途是提出問題。例如實體活動帶來的名單，為什麼多數停在報價之前。帶著這個問題去讀那幾筆的對話紀錄，通常就能找到原因。
每月名單數達到數百筆以上、而且大多來自線上廣告的團隊，不適合用人工填寫。那種量體應該先把網址參數與表單隱藏欄位做好，由系統自動帶入來源，人工只處理例外。
完全沒有線下接觸的純電商，也用不到轉介與活動這些類別。另外，如果團隊只有一個人，而且名單每月不到三筆，直接在備註寫一句話就夠了，不必為了三筆資料建立整套代碼表。規則的成本要比它省下的混亂低，才值得做。