有位客戶把報告裡的「可考慮」讀成「請執行」，照做了三個月。那不是他的錯，是我沒有告訴他這三個字在我的文件裡代表什麼。之後每份報告的第二頁，都多了一張用詞定義表
因為顧問慣用的詞，在客戶眼中的強度與意思往往不同。同樣寫「建議」，顧問想的可能是值得一試，客戶讀到的可能是必須執行。一張定義表把每個關鍵用詞的意思固定下來，報告被轉寄給任何人，讀法都一致。
用詞定義表，指的是放在報告前段的一頁說明，列出文件中有特定含義的用詞，以及它們在這份文件裡的確切意思。法律文件與技術規格書常有這一頁，顧問報告卻很少見。
下面十二個詞分成四組。每個詞我寫三件事：在我們文件裡的定義、常見的誤讀、一句用法示例。示例都是去識別化的句型，不對應特定客戶。
這三個詞區分的是一句話有多硬。報告裡每一個陳述都屬於其中一種。
用法示例。事實：該業者的官方網站於上月移除了分期付款的說明頁。推估：由職缺內容與據點異動推估，該業者正在縮減實體服務。假設：本分析假設客戶下年度的人力編制維持不變。
三者之中，假設最常惹禍。有一份替一家做登山裝備租借的公司寫的報告，我在第四頁寫了一條假設：旺季需求與前一年相當。客戶的主管只讀了結論，沒看到這條。那一年因為天候因素，旺季需求明顯不同，他回頭質疑結論。後來我把所有假設集中列在摘要頁，不再散在正文裡。
這一組區分的是顧問在說什麼層次的話。
常見誤讀有兩種。第一種是把選項當成建議。我列出三條路，只是把地圖攤開，客戶卻以為排在第一的就是我推薦的。現在我在選項段落的開頭固定寫一句：以下排序不代表優先順序。
第二種是把判斷當成保證。判斷是在資訊不完整的情況下做的，這是它的本質。我們不保證結果，報告裡的判斷也不構成投資建議或錄取保證。這句話寫在定義表裡，不藏在最後一頁的小字。
用法示例。判斷：該市場的價格競爭在未來兩季內會加劇，信心程度中。建議：暫緩調漲基本方案的價格，依據為上述判斷。選項：甲、維持現價；乙、推出較低價的精簡方案；丙、提高服務內容而不調價。
這一組是整張表最常被查閱的部分。開頭提到的那位客戶，問題就出在這裡。
那位客戶經營的是一家樂齡課程工作室。我在報告裡寫「可考慮增設平日上午的體驗課」。在我的用法裡，這是三級之中最弱的一級，意思是有這個可能，我沒有深入研究。他讀到的是顧問要我開體驗課。他調了人力，開了三個月，報名狀況普通，回來問我為什麼這個建議沒有效。
我回頭讀自己的報告，那句話前後沒有任何地方說明它有多弱。對一位付了費、認真想執行的客戶來說，顧問寫出來的每一句都像是指示。我向他說明並道歉，之後才有了這張表。
現在的寫法是，凡是「可考慮」的項目，全部集中放在報告最後一個獨立段落，標題就叫「未經充分查證的想法」。它們不會再混在正式建議中間。
最後一組幫讀者理解這份報告的邊界。
風險與限制常被混用。風險是客戶行動的後果，限制是顧問工作的範圍。「對手可能降價回應」是風險。「本報告未取得對手的實際成交價」是限制。兩者放在不同的段落，因為讀者拿它們做的事不同：風險用來準備應對，限制用來決定要不要補做研究。
信心程度的三級各有依據。高：三個以上互相獨立的來源指向同一方向，而且沒有找到反證。中：有兩個來源支持，或來源之間不完全獨立，或存在未能排除的替代解釋。低：只有單一來源，或主要依靠推論。
最常見的誤讀是把信心程度當成機率。信心程度高，不等於這件事有很高的機率發生，它只代表我對這個判斷所依據的證據有把握。我在定義表裡用一句話註明：信心程度描述的是證據的強度，不是結果的機率。
定義表做出來之後，還要讓人讀到。我試過三種位置，最後固定在摘要頁的下一頁。
第五點是針對轉寄的情況。報告最常在離開原讀者之後被誤讀。新的讀者沒有參與過任何討論，定義表是他唯一的對照。
寫作時我自己也受這張表約束。寫下「應」之前，要確認這一條的證據達到標準。有幾次我想寫「應」，核對之後只能寫「宜」。這張表限制客戶誤讀，也限制我誇大。
有客戶直接這樣問過。他說，每句話都標上信心程度與限制，看起來像是在預留退路。
我的回答是，退路與邊界的差別在於說的時間。事前清楚說明每一句話的強度，客戶可以據此決定要信多少，這是邊界。事後才說「我當時只說可考慮」，那才是退路。定義表在交付當天就在文件裡，它約束的是我。
他後來的做法是把這張表轉給自己的團隊，要求內部提案也用同一套三級強度。
篇幅很短的交付物，例如兩頁以內的回覆，附一頁定義表不成比例。短文件我改成在用到強度用詞時，直接在句子裡寫明意思。
履歷與面試類的交付物是寫給招募方看的，讀者不會也不該看到這種表。這張表只用在寫給客戶內部決策使用的報告。
客戶公司內部已有自己的文件用語規範時，應以對方的規範為準，由我們調整用詞去配合。兩套定義並存，比沒有定義更容易出錯。