你上週傳訊息問我，客戶突然問了一個你答不出來的問題，你撐著回了一大段，事後越想越不安。我沒有馬上回，因為這件事值得寫長一點。這封信就當作我的回覆
直接說不知道，然後立刻說明這屬於哪一種不知道。查得到的，給一個回覆的時間。查不到的，說明為什麼查不到以及替代的判斷方式。不該由你回答的，指出該找哪一類專業人士。只說「我不知道」四個字不夠，硬撐著回答則更糟。
這裡說的不知道，包含三種狀態：你還沒查過、公開資訊裡不存在答案、答案超出你的專業範圍。三種的處理方式不同，下面一段一段講。
你描述的情況我很熟。我獨立接案的第一年，有一位經營民宿管理公司的客戶，在對談中突然問我，某個國家的短期出租規定是不是最近改了。
我其實不確定。我讀過一篇相關的報導，印象模糊。但我當時覺得，收了顧問費的人不能說不知道。於是我回了一段聽起來很肯定的話，大意是有調整，方向是趨嚴。
客戶根據這段話，暫停了一項原本在評估的合作。兩週後他自己查到，我說的是另一個城市的規定，他關心的那個地區沒有變動。他沒有責怪我，只是之後每一次我給出判斷，他都會多問一句：這個你確定嗎？
那句「你確定嗎」跟了我整個合作期。一次硬答，讓我之後所有的肯定句都打了折。我寧可當時說不知道。
你上週的不安是對的。那種不安是職業良知在提醒你，別把它壓下去。
這是最常見的一種。客戶問了一個合理的問題，答案存在於某個公開來源，你只是當下沒有掌握。
回答的句型是：這一點我目前沒有確認過的資料，不想憑印象回答你。我會在某個工作天之前查證，連同來源一起回覆。
三個元素缺一不可：承認沒有、不憑印象、給出時間。尤其是時間。沒有時間的「我再查查」會被客戶當成敷衍，而且你自己也會忘記。我會當下把這件事記進待回覆清單，到期前一定回，即使結果是查不到。
回覆時附上來源。這是把一次小小的失分變成加分的機會。客戶看到的是一位會去查、而且查得有憑有據的顧問。
有些問題沒有人能用合法的方式回答。客戶問競爭對手明年的定價計畫、問某家公司內部的毛利、問某位主管為什麼離職。這些資訊不在公開來源裡。
新手在這裡容易犯兩種錯。一種是用推測填空，把猜的寫成像查到的。另一種是只丟一句查不到，讓客戶覺得錢白花了。
回答的句型是：這件事沒有公開來源可以確認，任何人給你確定的答案都是猜測。我能做的是從三個可觀察的訊號推估方向，並告訴你這個推估的信心程度。
然後真的去做那個推估，並且把它標示清楚。我在報告裡固定分三種標記。
第三種標記你一開始會捨不得寫，覺得報告裡出現未知很難看。請你寫。一份標明了未知的報告，其餘的部分才值得信任。客戶做決定時需要知道地圖上哪裡是空白。
客戶信任你之後，會開始問你專業範圍以外的事。合約這樣寫有沒有效、這筆收入該怎麼報稅、他的條件能不能申請某種居留身分、這個物件值不值得買。
你可能真的略知一二。做海外房地產相關的案子久了，總會聽過一些稅務與簽證的事。危險就在這裡。你略知的那一點，足夠讓你說出一段聽起來像樣的話，卻不足以對後果負責。
回答的句型是：這屬於法律判斷，我不具備回答的資格，說了反而可能誤導你。這需要當地的持牌律師確認。我可以幫你把要問的問題整理成一份清單，讓你諮詢時不會漏掉。
最後那一句很重要。你不回答，但你沒有丟下他。整理提問清單是顧問做得到、也做得好的事。客戶帶著一份有條理的清單去找律師或會計師，省下的諮詢時間是實在的。
關於值不值得買、該不該投資這類問題，我們的立場更明確：不提供投資建議。你可以協助他把決定的條件列清楚，把風險擺出來。買或不買，是他的決定。
很多時候你知道一部分，另一部分沒有把握。這種情況最考驗表達。把話混在一起講，客戶分不出哪句是事實、哪句是你的感覺。
我的習慣是分層寫，而且明講這是哪一層。舉一個例子，客戶問：對手是不是打算退出這個地區？
這樣寫比一句「看起來是要退出」長很多，但客戶拿到的資訊量完全不同。他知道哪裡是硬的，哪裡是軟的，可以自己決定要押多少。
你會發現，分層寫的時候，自己也變得誠實。很多本來想含糊帶過的地方，一旦要歸類，就不得不承認它是推測。
寫到這裡，我擔心你走到另一頭。不知道說多了也是問題，有三種情況你不能用它。
第二種你要特別留意。我們賣的是判斷。事實可以不知道，判斷不能缺席。「資料不足，無法判斷」只有在你同時說明還缺哪些資料、補齊之後多久可以判斷時，才是一個合格的回答。
回到你的情況。你已經回了一大段不太有把握的話，現在該怎麼辦。
今天就去查。查完之後主動傳訊息給客戶，不必長。大意是：上週您問到的那一點，我當時的回答不夠嚴謹，回頭查證後，確認的部分是這些，需要更正的部分是這些，來源如下。
主動更正需要一點勇氣。我做過幾次，沒有一位客戶因此看輕我。相反的結果倒是有：一位客戶後來介紹了朋友來，轉介時的說法是，這個人錯了會自己回來講。
即時性的現場場合，例如你必須在會議上當場回應，沒有回頭查證的空間，上面的句型要縮短。我們的工作全程以文字進行，本來就有時間查證，這封信是在那個前提下寫的。
如果你發現自己在一個案子裡，大部分的問題都得回答不知道，那就不是表達方式的問題了。這代表案子超出你的能力範圍，該做的是與客戶討論縮小範圍，或者終止合作並依約定處理費用。