同業聚會上，有人問我是不是太驕傲，連半小時的免費諮詢都不肯給。我想了一路，回家把理由寫成五條。每一條都來自一次我真的做過、後來後悔的免費診斷
因為免費的初步診斷很難同時做到準確與誠實。資料不足時下的判斷品質差，而不收費的顧問只能靠後續簽約回收時間，這會讓他傾向把問題說大。對只賣判斷的顧問來說，送出一個品質差的判斷，等於送出一件瑕疵品。
初步診斷，指的是顧問在正式委託前，根據簡短對談或少量資料，對客戶的問題給出方向性的看法。它在業界很普遍，名稱可能是免費諮詢、健檢、試做或提案前分析。
我知道這個立場不討喜。主流說法是先給價值，客戶自然會回來。我試過這條路，下面五個理由各有一次親身經驗。
幾年前，一家做東歐留學公寓的代銷團隊找我，問他們的名單為什麼轉換不了。我給了四十分鐘的免費對談，聽完描述後說，問題應該出在說明會後的追蹤節奏。
他們照這個方向調整了一個月，沒有改善。後來正式委託，我拿到完整的詢問紀錄，才發現問題在更前面：廣告吸引來的是替子女找租屋的家長，根本不是買方。四十分鐘的對談裡，沒有人提到這件事，因為他們自己也不知道。
免費診斷的時間與資料都被壓到最低，顧問只能靠客戶的自述下判斷。客戶的自述正好是最不可靠的資料，他如果說得準問題在哪，就不需要顧問了。我那次的四十分鐘，讓對方白走了一個月。
免費診斷的時間成本要靠簽約回收。這個結構會讓顧問在診斷時，不自覺地往需要委託的方向解讀。
我有一段時間提供免費的履歷初評。某一天我回頭讀自己寫過的二十幾份初評，發現沒有一份的結論是「你的履歷已經夠好，不需要重構」。二十幾個人裡，不可能沒有一位的履歷是堪用的。
我沒有刻意說謊。每一份初評挑出的問題都是真的。但我選擇寫哪些、省略哪些，已經被簽約的期待帶著走。客戶以為拿到的是診斷，實際上拿到的是一份銷售文件。
收了費之後，我才有立場說出對客戶最有用、對我最不利的那句話：這件事你不需要我。診斷費買的就是顧問說這句話的自由。
付費委託有範圍、有交付標準、有修訂機制。建議錯了，客戶知道可以回來要求說明與修正。免費的建議沒有這些。
回到那家代銷團隊。他們照我的免費建議白做了一個月，我該不該負責？他們沒有付費，我沒有承諾，但那句話確實出自我口。那一個月我過得很不安，最後在正式委託裡多做了兩個工作天當作補償。
沒有邊界的建議對雙方都危險。客戶不知道這句話能信到什麼程度，顧問不知道自己要為它負責到哪裡。涉及海外房地產這類主題時更是如此，一句隨口的方向性看法，可能被當成投資依據。我們不提供投資建議，免費的閒談卻最容易越過這條線。
一人顧問所的時間是固定的。一週如果接五場免費對談，每場連同事前閱讀與事後整理要兩小時，那就是十小時。
這十小時從哪裡來？從付費客戶的查核時間來。我曾經在一份報告的交付前一天，因為下午排了兩場免費對談，把最後一輪通讀壓到深夜。那份報告後來被客戶指出一處資料年份標錯。
先付款的客戶信任我，把錢與期限都交了出來。我把最好的時段拿去招待還沒決定的人，這個順序是倒的。
免費的東西會吸引所有人，包含只想蒐集意見的人、想拿去比價的人、想把顧問的看法直接交給內部執行的人。這些都是合理的行為，我不怪他們。
問題在比例。我開放免費對談的那半年，粗略回想，對談之後真正委託的人是少數。大部分的時間花在不會成為客戶的人身上，而真正適合的客戶排在預約隊伍的後面等。
取消免費對談後，詢問量明顯變少，留下來的人在付款前就讀過我們的服務說明，知道全程文字溝通、先付款後開工。他們提的第一個問題通常已經很具體。篩選這件事，價格做得比我好。
反對免費診斷，不等於要客戶閉著眼睛付款。客戶需要足夠的資訊判斷這位顧問值不值得信任。我用四種公開資訊取代免費對談。
第四項常被誤會成變相的免費診斷。差別在於我只回答能不能承接，不回答問題出在哪裡。我會說「這個問題在我們的服務範圍內，需要的資料是這三類」，不會說「我看你們的問題應該是定價」。
會跑掉，而且確實跑掉了一些。有人明講，另一家願意先免費做一版分析，所以選了對方。我接受這個結果。
我的考量是，願意先免費做一版的顧問，成本一定攤在某個地方。可能攤在更高的正式報價，可能攤在更少的查核時數，也可能攤在後續的加購。客戶不付診斷費，不代表診斷沒有成本。
還有人提議折衷方案：收費，簽約後折抵。我試過，動機扭曲的問題一樣存在，因為折抵讓我仍然希望對方簽約。現在的做法更單純，把委託切出一個範圍小的第一階段，獨立計價、獨立交付，做完之後客戶可以就此停止。
把免費對談拿掉，不代表付款前什麼都不做。我多做了一步，叫做承接判斷回覆。客戶填完接案前問卷，我在兩個工作天內以文字回覆，內容固定三段。
這份回覆通常不到兩百字，寫起來約二十分鐘。它與免費診斷的差別，我用一條規則約束自己：回覆裡不能出現任何關於對方問題成因的句子。只要寫出「我認為原因是」，就越線了。
這條規則執行起來比想像中難。客戶的問卷寫得越詳細，我越容易看出一些端倪，也越想展示一下。有一次我在草稿裡寫了一句「從您描述的情況看，名單來源可能過於集中」，送出前刪掉了。那句話可能是對的，但我只憑一份問卷，沒有資格說。
不承接的回覆我寫得最用心。對方花時間填了問卷，值得得到一個清楚的理由與一個方向。有幾位被我婉拒的詢問者，後來因為別的問題回來委託，他們提到的原因都是那封拒絕的回覆寫得很明白。
顧問剛起步、沒有任何公開作品可供判斷時，客戶確實無從篩選。這個階段用少量免費案例換取可公開的方法紀錄，是合理的交換，但要事先說明這是範圍有限的練習，結論的可信度有限。
標準化程度高的服務，例如按固定檢查表做的技術檢測，免費初檢的準確度不太受資料量影響，上面第一個理由就不成立。
公益協助與公開的教育內容不在此列。寫文章、回答一般性的問題，都不針對特定對象下判斷，免費提供沒有問題。我反對的只有一件事：在資料不足又不收費的情況下，對某一位特定客戶說出「你的問題是什麼」。