一份接案前問卷，目的只有一個：讓顧問在開工前就知道這個案子能不能下判斷。這篇用七個步驟說明我怎麼刪題、排序與設定必填，最後留下十二題的做法
接案前問卷要問的，是顧問下判斷時缺少的事實，以及客戶打算拿這份判斷去做什麼決定。題目數量控制在十二題上下，每一題都要對應到報告裡的某一個段落。對應不到段落的題目，就算好奇也要刪掉。
接案前問卷，指的是客戶付款後、顧問動筆前填寫的一份書面需求表。它和業務端的詢價表單不同。詢價表單用來分流，問卷用來開工。我把兩者分開，是因為把開工需要的問題塞進詢價階段，客戶會因為填不完而離開。
我動手寫題目之前，會先打開一份空白文件，寫下這類服務最後要交出的三個判斷。以競業情報書為例，三個判斷是：對手現在主攻哪一群客戶、對手接下來半年最可能動哪一條產品線、客戶自己該守還是該攻。
寫完判斷，再往回推每一個判斷需要哪些只有客戶知道的事實。對手的公開資訊我可以自己查。客戶自己的毛利結構、通路限制、內部人力，我查不到。問卷只問我查不到的那一部分。
這一步最容易卡住。多數人設計問卷時從「我想了解客戶」出發，於是寫出公司成立幾年、員工幾人這類題目。這些答案放進報告時沒有位置。沒有位置的答案，就是客戶白填的時間。
我在題目旁邊加一欄，寫上這一題的答案會被用在哪裡。例如「你們目前最大的三個客戶來源」，對應到報告第二章的通路比較表。「過去一年被對手搶走的案子有哪些共同點」，對應到第三章的流失原因。
這一欄只給自己看，不放在客戶版本裡。它的用途是刪題。我第一版問卷通常會寫出二十多題，標完對應段落後，有將近一半找不到去處。找不到去處的就刪。
剩下的題目裡，還會有兩三題其實在問同一件事。例如「你們的目標客群是誰」與「你們最想成交哪一種客戶」。我會留後者，因為後者逼對方描述一個具體的人，前者容易換來一句行銷用語。
事實題用選項，判斷題留空白讓對方寫。這是我分題型的唯一原則。
事實題的例子是服務區域、決策人數、希望的交付語言。這些題目用單選或複選，客戶十秒可以答完，我也不需要解讀。
判斷題的例子是「你認為對手做對了什麼」。這一題我不給選項。給了選項，客戶會挑一個看起來合理的。不給選項，我才看得到他自己的用詞，也看得到他有沒有想過這件事。空白處留下的三行字，常常比十個勾選有用。
題目順序會影響回答品質。我把最需要思考的兩三題放在第三到第五題的位置。前兩題用簡單的事實題暖身，讓對方進入填寫狀態。
難題放在最後是常見的錯誤順序。客戶填到第十題已經疲累，最重要的那一題只會得到一句話。難題放在第一題也不好，對方一打開就卡住，問卷會被擱置好幾天。
問卷最後一題我固定留給「還有什麼是我們應該知道，但上面沒有問到的」。這一題的回覆率不高，可是一旦有人寫，寫的通常是整個案子最關鍵的限制，例如董事會已經有人反對，或者前一位顧問的結論被否決過。
題目寫得再清楚，客戶還是會用自己的方式理解。我在每一題底下加一句說明，講清楚要寫到多細。例如在「最大的三個客戶來源」底下，寫上「請寫通路名稱與大概占比，不需要精確數字，寫大約幾成即可」。
判斷題我會附一個去識別化的回答範例，讓對方知道我期待的長度。範例只寫三到四行。寫太長，客戶會覺得自己也得寫一篇作文，然後拖延。
會議上實際被問過的問題是：「這題我不確定，可以空著嗎？」我的答法寫在問卷開頭：不確定的題目請寫「不確定」，並補一句你目前的猜測。空白我無法分辨是忘了填還是不知道，「不確定」兩個字對我來說是有效資訊。
十二題裡我只設四題必填，全部是用途題與限制題。這份報告給誰看、要做哪個決定、什麼時候要用、有哪些方向不能碰。這四題沒有答案，我寫出來的東西有很高機率用不上。
退件標準也寫在問卷開頭。必填題答案少於一句完整的話，我會退回請對方補寫，交付工作天從補齊那天起算。這一條先講清楚，後面就不會變成爭執。
退件聽起來不客氣，實際執行時我只用兩句話：這一題的答案我還無法使用，原因是我看不出報告完成後誰會做決定，請補上職稱即可。講原因，講最小補法，對方通常當天就回。
問卷收回來之後，我先看三件事，再決定是否照原訂範圍開工。
三件事裡有兩件出問題，我會在開工前用文字提出範圍調整，請對方確認。這一步多花一到兩個工作天。跳過這一步，後面會多花一到兩週修改。
問卷每一季我會回頭看一次。哪一題的答案我從來沒有用過，就刪。哪一個問題我每個案子都得另外補問，就加進去。題數因此長期維持在十二題左右，沒有越長越多。
問卷本身寫好之後，寄出的那封信同樣會影響回收品質。我在信裡固定交代四件事，每一件只寫一句。
第二件事最常出狀況。決策者把問卷交給助理代填，助理只能依照既有的簡報資料回答。這樣收回來的問卷看起來每一格都有字，卻沒有任何一句是決策者自己的判斷。我遇過一次，整份問卷的用詞和對方官網幾乎相同，開工後才發現決策者真正擔心的事完全沒有寫進去。
從那次之後，我在問卷最上方加了一個欄位，請填寫人寫下自己的職稱與在這個決定裡的角色。這個欄位不到十個字，卻讓我在讀答案之前就知道該用多少信任去讀。填寫人不是決策者的時候，我會多問一句：這份答案決策者看過了嗎。
問卷收齊後，我會回一封簡短的確認信，用三到五句話複述我理解到的委託目的與限制，請對方確認或更正。這一步讓客戶知道他寫的字有人讀，也讓我在動筆前最後一次校準方向。客戶更正的那一兩句，經常比問卷本身更貼近他真正要的東西。
這套做法適合範圍明確、以書面交付為主的顧問服務。有三種情況不適用。
第一種是探索型的合作，雙方都還不知道問題是什麼。這時候逼客戶填用途題，只會得到編出來的答案，改用一次開放的文字對談比較實際。第二種是客戶端的填寫人與決策人不同，而且決策人不願意看問卷。這種案子問卷再好也沒有用，要先處理誰來負責回答。第三種是牽涉法律、稅務或簽證判斷的題目，問卷只能收集事實，不能請客戶自行認定適用哪一種規定，這部分需要交給當地持牌專業人士確認。