「客戶跟我說，他們家下個月要降價。」這句話每週都會在業務會議上出現。下面是一位帶十人團隊的銷售主管與我們之間的往來文字，經他同意後去識別化整理。
可以記錄，不能直接當成事實使用。口頭傳聞要先登記來源與日期，標為未經查證，再去找公開資料核對。核對到至少一個獨立的公開來源之後，才可以寫進報告當依據。查不到的就維持在傳聞狀態，只用來決定下一步要盯什麼。
傳聞在這裡指的是沒有書面來源、經由人轉述的資訊。它的特點是傳得快、細節會在轉述中變形，而且說的人往往有自己的目的。
以下九個問題依對話順序排列。主管的提問保留原意，我們的回答做了精簡。
主管問：講這句話的是合作五年的老客戶，他沒理由騙我。
我們答：他不必騙你，資訊也可能不準。客戶說對手要降價，可能是對手業務在談判時給的口頭承諾，可能只針對他這一家，也可能是他想讓你跟著降。三種情況下他說的都是實話，對你的意義完全不同。所以要記下的除了內容，還有他是在什麼情境下說的。正在跟你議價的時候說的，與閒聊時順口提的，要分開看。
主管問：我的人一天跑三家客戶，哪有時間寫報告。
我們答：只記三類。關於價格與條件的、關於對手人員異動的、關於客戶為什麼選或不選對手的。其餘的閒話不必記。格式是一句話加四個欄位，在通訊軟體上打字三十秒內可以完成。記錄要在當天做，隔了一晚，原話就會變成自己的理解。
主管問：給我一個可以直接用的格式。
我們答：一張共用試算表，一則傳聞一列，欄位如下。
來源只寫類型，是為了保護說話的人，也是為了避免這張表變成一份誰說了誰什麼的紀錄。表格的存取權限要限制在業務主管與負責情報的同事。
主管問：我又不能打電話去問對手。
我們答：把傳聞改寫成一個公開資料看得到的現象。「對手下個月要降價」如果是真的，價格頁會改、可能會有公告、業務的社群貼文會開始鋪陳。把這幾個地方列出來，設定兩週後、四週後各看一次。看到了，狀態改成已有公開佐證。期限過了沒看到，改成無法查證，並註明看過哪些地方。
另一個方法是看有沒有第二個不相干的來源說同一件事。兩位互不認識的客戶在不同週提到，可信度會比同一位客戶說兩次高。但要小心，兩位客戶可能都是聽同一位對手業務講的，那仍然只算一個來源。
主管問：等你查完，客戶早就簽給別人了。
我們答：未查證的傳聞可以用來做可逆的準備，不能用來做不可逆的決定。聽說對手要降價，可以先把自己的價值說明與常見比較問題準備好，這些準備無論傳聞真假都用得上。直接跟著降價就屬於不可逆，價格一旦降下去，很難再調回來。判斷標準是：如果傳聞是假的，這個動作會不會讓我們受損。
主管問：既然客戶知道，我叫業務多問幾句不行嗎。
我們答：可以問客戶自己的看法與選擇理由，例如「您比較時最在意哪幾點」。不要請客戶提供對手給他的報價單、合約或任何對手標示為機密的文件。客戶與對手之間可能有保密約定，你拿到那份文件，等於讓客戶違約，自己也可能惹上營業秘密方面的爭議。這條界線的法律細節各地不同，需交由持牌律師確認。客戶主動遞過來時，也請業務婉拒，並在登記表記一筆「對方提供文件，未收」。
主管問：他知道的比任何報告都多，不問很可惜。
我們答：不問，也不記。他對產業的理解、對客戶類型的熟悉，都是他個人的專業，可以用。前公司的客戶名單、內部定價規則、未公開的計畫，這些不能問，他主動講也不要寫進任何文件。這麼做除了法律風險的考量，還有一層實際意義：今天你鼓勵他講前東家的事，他離開時也會這樣講你的。建議在到職文件中請法務或律師加上相關聲明。
主管問：那這張表到底什麼時候派得上用場。
我們答：兩種情況。第一種，傳聞已有公開佐證，這時報告引用的是公開來源，傳聞只在附註提一句「業務端曾於某月聽聞類似說法」。第二種，同一類傳聞在一段時間內反覆出現卻查無公開資料，可以寫進報告的「待驗證假設」區塊，明確標示來源為口頭、未經查證、出現次數。它不能出現在結論與建議的依據裡。
主管問：他們會說這是在幫總部做事。
我們答：讓他們看到回饋。每月業務會議留五分鐘，由負責情報的同事報告上個月的傳聞查證結果：哪幾則是真的、哪幾則後來被否定。業務會發現自己記下的東西有人處理，也會開始對不同客戶的話有不同的信任程度。這個回饋環節如果省掉，登記表大約兩個月後就沒有人填了。
對話結束後，這位主管在自己的團隊試行了登記表。三個月後他回了一段文字，我們徵得同意後摘要如下。內容是他的個人觀察，不是統計。
頭兩週，登記的則數很多，內容很雜，包含不少與決策無關的閒話。他在第三週的會議上重申只記三類，則數隨即降下來，品質變好。
查證結果讓他自己也意外。關於價格的傳聞，後來在公開資料上看得到的是少數。多數屬於對手業務在個別談判中給的條件，從未成為公開定價。他說，如果當時每一則都跟著反應，團隊會白白讓出不少利潤空間。
關於人員異動的傳聞，準確的比例高得多。業界的人事消息傳得快，而且當事人的職涯社群頁面通常幾週內就會更新，容易核對。
他提到的最大收穫與情報本身無關。業務開始習慣在轉述時加上一句「這是聽某類客戶說的，還沒查」。會議上的討論因此少了很多爭執，大家對一則消息該認真到什麼程度，有了共同的語言。
他也提到一個沒解決的問題。資深業務不太願意登記，覺得這些消息是自己的人脈資產。這不是表格能處理的，他的做法是讓資深同事口頭告訴他，由他代為登記，來源類型照寫，記錄人填主管自己。
第一種是變成績效工具。一旦主管開始統計誰登記得多，業務就會為了數量而記，甚至把猜測寫成聽說。登記則數不該與任何考核掛鉤。
第二種是變成攻擊同業的素材庫。表格的用途是決定我們自己要盯什麼、準備什麼。任何人想把裡面的內容拿去對客戶說對手的壞話，都應該被制止。未經查證的說法一旦對外講出去，責任在說的人身上。
如果傳聞內容涉及對手的財務危機、負責人的私事或任何可能損害他人名譽的說法，不要登記，也不要在內部轉述。這類內容無助於決策，傳出去還可能構成法律問題。
另外，客戶數很少、每一位都高度可辨識的產業，即使只寫來源類型，內部的人也猜得出是誰。這種情況下登記表的閱讀權限要再縮小，或者改由主管一人口頭彙整，不留逐則紀錄。