海外房產銷售人員對買方說話的界線在哪裡？
界線是三句話。有書面依據的事實可以說。涉及個人稅務、法律、簽證與貸款核准的問題要轉介持牌專業人士。對未來價格、租金與報酬的預測與保證，一律不可說。每一位同仁都要能把買方的問題歸到這三欄的其中一欄。
這份備忘把三欄各自的內容寫出來，並附上轉介時的說法。說法界線，指銷售人員在職務範圍內可以陳述的內容範圍。超出界線的話，即使出於好意，也可能讓買方誤解，並讓公司承擔責任。
為什麼現在要發這份備忘？
我們是一家代理多個國家住宅案的銷售公司。上個月，主管抽查了一批與買方的文字對話。大部分沒有問題。有問題的幾段，情況都很像。
買方問了一個超出我們專業的問題。同仁不想讓對話冷掉，就憑經驗給了答案。例如買方問買了之後能不能申請居留，同仁回答「之前有客戶辦成功」。這句話是事實，但買方聽到的是「我也可以」。
沒有人故意誤導。問題在於我們從來沒有把界線寫下來。每個人依自己的判斷回答，資深的同仁判斷得好，新進的同仁只能模仿。這份備忘把判斷寫成規則。
第一欄：哪些內容可以直接說？
條件是有書面依據，而且依據是現行有效的版本。回答時要能指出出處。
- 建案的位置、戶型、面積、樓層與公設，依開發商提供的最新資料
- 價格與付款時間表，依現行價目表，回答時說明價目表的日期
- 合約中寫明的條款內容，例如訂金金額、反悔期天數、退訂的處理方式，照條文陳述，不加解釋
- 購買流程的步驟與各步驟所需文件，依公司的流程說明
- 開發商公布的工程進度與預計完工時間，並說明這是預計
- 已公布的管理費標準與代管服務內容
注意「照條文陳述，不加解釋」這幾個字。買方問退訂會不會被扣錢，可以回答合約第幾條怎麼寫。不可以回答「通常不會真的扣」。前者是陳述，後者是對法律效果的判斷。
第二欄：哪些問題必須轉介專業人士？
條件是答案取決於買方個人的狀況，或者需要專業資格才能判斷。這一欄的問題，我們可以說明一般流程，不可以回答買方的個案。
- 稅務。買方在當地與居住地各要繳哪些稅、能不能抵扣、怎麼申報
- 法律。合約條款對買方的實際效果、產權能否登記在特定名義下、發生爭議怎麼處理
- 簽證與居留。買方是否符合資格、申請會不會核准
- 貸款。買方能不能貸、能貸幾成、利率多少
- 資金匯出入。買方所在地對匯款的規定與申報義務
- 繼承與贈與。買方過世或移轉時的處理
可以說的一般流程，舉例如下。貸款的問題，可以說明這個國家的銀行通常會要求外國買方提供哪幾類文件。不可以說「你的條件應該貸得下來」。
轉介的時候，具體要怎麼說？
轉介不能只是一句「這個要問律師」。買方會覺得被推開。轉介要包含三個部分，照順序說。
- 先肯定問題的重要性，並說明為什麼我們不回答。例如：這題的答案會依您的個人狀況不同，需要由持牌的稅務專業人士判斷，我們回答反而可能誤導您。
- 再給買方可以帶去問的具體問題。我們準備了各類別的提問清單，直接提供給買方。
- 最後說明我們能配合的事。例如提供專業人士需要的建案文件、配合調整洽談的時程。
公司不指定特定的律師或會計師。買方要求推薦時，可以提供公司整理的當地持牌專業人士查詢方式，並說明買方應自行選任、自行確認資格。同仁不得收取任何轉介的報酬。
第三欄：哪些話在任何情況下都不可以說？
這一欄沒有例外，也沒有「看情況」。
- 任何對未來房價的預測，包含「這一區一定會漲」「至少保值」
- 任何對租金收入與報酬的保證或暗示，包含「租金可以付掉貸款」
- 把過去的表現說成未來的依據，例如「前幾年都漲，之後也差不多」
- 以其他買方的結果暗示這位買方的結果，例如「之前的客戶都很順利」
- 對簽證、貸款、稅務減免結果的任何肯定說法
- 對競爭建案的品質、財務與信譽的評論
- 製造時間壓力的不實說法，例如沒有根據的「只剩最後幾戶」
- 任何與書面合約不一致的口頭承諾
最後一項是所有爭議的源頭。買方日後主張「當初銷售說過」，我們拿不出反證，也拿不出依據。合約沒有寫的事，同仁沒有權力答應。
買方一再追問、要求給個大概，怎麼辦？
這是最常見的壓力情境。買方說：我知道你不能保證，你就說個大概。這時給出的任何數字，買方都會記成承諾。
可以做的是提供開發商或公開來源已經公布的資料，說明資料的來源、日期與限制。例如當地政府公開的租金統計，可以告訴買方去哪裡查、怎麼讀。讀出來的結論由買方自己下。
如果公司有提供試算表，只能使用經主管核定的版本。試算表上的每一個假設都要向買方逐項說明，並說明這是情境，不是預測。同仁不得自行修改假設來讓結果比較好看。
買方仍然堅持時，就誠實說：這個問題我不能回答，原因是我說的任何數字都可能讓您做出錯誤的決定。多數買方聽到這句，反而比較信任。
對話要怎麼記錄，主管怎麼抽查？
與買方的洽談以文字為主。凡是涉及第二欄與第三欄的問題，同仁要在客戶紀錄中註記三件事：買方問了什麼、我們怎麼回覆、是否已提供轉介提問清單。
電話或當面談到的重要事項，事後用文字向買方確認一次。內容是今天談到的事實與待辦，不加入新的說法。
主管每月抽查每位同仁若干段對話，對照三欄表。抽查結果分成三種：符合、需要提醒、需要更正。需要更正的，由主管陪同向買方發出書面更正。更正要快，不能等買方自己發現。
抽查的目的不在處罰。發現界線不清楚的新題型時，要補進這張表。這張表每季修訂一次，修訂紀錄附在最後一頁。
新進同仁要怎麼學會用這張表？
到職第一週，新進同仁要完成三項練習，全部通過才能獨立與買方洽談。
- 歸類練習。主管提供一份真實出現過的買方提問清單，同仁逐題標出屬於哪一欄，並寫下理由。
- 改寫練習。主管提供若干段有問題的回覆，同仁改寫成符合界線的版本。
- 情境練習。由資深同仁以文字扮演買方，連續追問第二欄與第三欄的問題，新進同仁當場回覆。
第三項最容易失手的地方，是買方換一種問法。例如不問「會不會漲」，改問「你自己會不會買」。這仍然是在要求預測。可以回答的是自己的職務立場：我是銷售人員，我的看法不能當成您的判斷依據。
另一個常見的陷阱是買方先說「我朋友說」。例如我朋友說這個國家買房就能拿居留，對不對。同仁不必評論他朋友的說法，只需要說明這題取決於當地現行規定與個人條件，請向持牌的專業人士確認。
通過練習之後的前三個月，新進同仁的對話抽查頻率加倍。主管每兩週與他一起看一次紀錄，把模糊的案例拿出來討論。
這份備忘不涵蓋哪些情況？
三欄表是通用的底線。各國對不動產銷售人員的資格、廣告與揭露義務有各自的規定，有些地方的要求比這份備忘更嚴。代理新國家的建案之前，要先由當地持牌律師確認當地的規定，並據以增訂該國的專屬欄位。
本身具有稅務、法律或貸款相關執照的同仁，其執業範圍內的說法另依執照的規範，不在這份備忘的範圍內。通路夥伴的人員同樣適用這份表，但通路內部如何抽查，由通路依合作條款自行負責。