海外開發商需要在買方所在地設服務窗口嗎？
如果買方需要在簽約後長時間與開發商往來，而且語言、時差或付款方式與總部不同，設在地窗口通常值得。但窗口有沒有用，取決於它被授權處理哪些事。只能轉話、不能決定任何事的窗口，會讓買方多等一輪，效果比沒有更差。
在地服務窗口，指開發商在買方所在市場安排的固定聯絡點。它可以是自己的員工，也可以是委外的服務公司，重點是買方用自己的語言、在自己的上班時間找得到人。
這個問題是在什麼情境下被提出來的？
示例的主角是一家在加勒比海地區開發度假住宅的開發商，買方有一部分來自東亞。銷售階段由合作的代理商負責。簽約之後，買方的所有問題都要寫英文信給總部的客服信箱。
簽約後幾個月，問題開始出現。買方的信件因為時差，往返一次要兩天。有些買方請代理商代問，代理商的合約義務在成交時已經結束，回覆越來越慢。總部客服看不懂買方用翻譯軟體寫的信。
開發商請我們評估要不要設窗口。我們分別與三方做了文字訪談，以下是整理後的觀點。
總部怎麼看：成本、控制與風險
總部的營運主管提出三個顧慮。第一是成本。這個市場的買方人數有限，養一個全職的人划不划算。第二是控制。在地的人說了什麼，總部看不到，萬一他對買方承諾了總部做不到的事怎麼辦。第三是責任。在地窗口如果是委外的公司，它出錯時，買方找的還是開發商。
這三個顧慮都合理。尤其是第二點，確實是在地窗口最常出事的地方。在地人員為了安撫買方，容易說出「我幫你爭取」或「應該沒問題」這類話，買方就當成了承諾。
總部沒有算進去的，是現狀的成本。客服花在看懂信件與來回確認的時間、代理商因為售後負擔而降低的銷售意願、買方在社群上留下的評語，這些都沒有出現在預算表上。
在地團隊怎麼看：權限、資訊與定位
我們訪談的是開發商考慮委託的一家在地服務公司。負責人講得很直白：我可以接，但要先知道我能決定什麼。
她列了過去替其他開發商做窗口時遇到的困難。
- 買方問工程進度，我手上的資料比買方收到的月報還舊
- 買方要改匯款日期，我要寫信問總部，三天後才有答案
- 買方抱怨，我只能說會轉達，買方覺得我在敷衍
- 總部換了政策，沒有人通知我，我照舊的說法回答，結果說錯
- 買方把我當成銷售代理，要我對當初銷售人員說過的話負責
五點歸納起來是兩件事。資訊不同步，以及沒有權限。這兩件事不解決，在地窗口只是多了一個傳話的人。
她還提了定位的問題。窗口到底是代表開發商，還是協助買方。兩者在多數時候沒有衝突，遇到爭議時就不一樣了。這一點要在合約裡寫清楚，也要讓買方知道。
買方怎麼看：找得到人、聽得懂、有答案
我們請開發商聯絡了幾位願意受訪的買方。他們的要求比想像中簡單，集中在三件事。
第一，有一個固定的人。買方不在乎這個人是員工還是委外，他在乎的是每次找到的是同一位，不必重新說明自己的情況。
第二，用自己的語言讀重要文件。日常溝通可以靠翻譯，但繳款通知、合約變更、交屋文件，買方希望有人能用母語說明內容。這裡要注意，說明文件內容與提供法律意見是兩回事，窗口只能做前者。
第三，知道多久會有答案。一位買方說，他可以接受等一週，但不能接受不知道要等多久。
買方沒有提到的是速度。沒有人要求即時回覆。這與總部原本的假設不同，總部以為買方要的是全天候客服。
三方觀點放在一起，哪裡衝突、哪裡可以對上？
衝突點在權限。總部怕給太多，在地團隊嫌給太少。對得上的地方在於，買方要的其實是確定的時限與固定的窗口，這兩樣不需要很大的權限就能做到。
我們據此把窗口的工作分成三層，每一層給不同的權限。
- 第一層，窗口可以自行處理。包含說明文件內容、提供已公布的進度資訊、告知流程與時限、協助預約與文件收送。這一層不需要請示。
- 第二層，窗口可以在預先訂好的範圍內決定。例如匯款日期在若干天內的順延、補寄文件、安排額外的說明。範圍由總部事先書面授權。
- 第三層，窗口只能受理與轉交。包含價格、合約條件、退訂、補償、任何涉及法律與稅務的問題。窗口的工作是把問題整理完整，在時限內送到總部指定的人，並告訴買方什麼時候會有答覆。
三層的劃分寫成一張表，買方也拿得到簡化的版本。買方知道哪些事窗口能當場處理，哪些要等，期待就會合理得多。
資訊同步要靠哪些文件？
在地團隊提出的資訊問題，用三份固定文件解決。
- 每月更新的買方通知彙整，窗口必須比買方早一個工作天拿到
- 政策與流程的變更通知，總部有任何調整，同一天送達窗口，並註明生效日
- 個案紀錄表，窗口與總部共用，每位買方的提問、回覆與待辦都記在同一處
第三份文件同時解決了總部的控制顧慮。窗口對買方說了什麼，都有紀錄，總部每週抽查。我們另外訂了一份用語規範，列出窗口不可使用的說法，例如任何暗示結果的句子。
成本與成效要怎麼評估？
我們沒有替客戶算出一個數字，只給了評估的方法。把現在總部客服處理這個市場買方的工時算出來，加上代理商反映的售後負擔，與設窗口的費用並排比較。
成效看三項可以查核的指標：買方提問到第一次實質回覆的工作天數、需要來回超過兩次才解決的案件數、第三層案件是否都在承諾時限內回覆。三項都從個案紀錄表直接算，不需要另外做調查。
示例中的開發商最後選擇委外，先試行兩季，再決定是否續約。試行期間的檢討會由三方共同參加，包含一位買方代表以書面提供意見。
委外與自聘，兩種做法各要先確認什麼？
委外的好處是啟動快，買方人數少時成本可控。要先確認的有三件事。服務公司是否同時替競爭建案工作，如果是，資訊怎麼隔離。服務公司的人員異動時，買方的個案紀錄怎麼交接。合約終止時，買方的聯絡資料與往來紀錄是否全數交還並刪除。
自聘的好處是權責清楚，人員對建案的了解比較深。要先確認的是，在當地聘用員工是否需要設立據點，會不會衍生稅務與勞動法規上的義務。這些要由當地持牌的律師與會計師評估，不能只看薪資成本。
無論哪一種，都要準備備援。窗口只有一個人時，他休假或離職，買方就回到沒有人可找的狀態。至少要有第二個人看得懂個案紀錄表，能在時限內接手。
窗口上線時，要怎麼告訴買方？
通知信只講四件事：窗口是誰、怎麼聯絡與服務時間、哪些事窗口可以當場處理、哪些事需要轉交總部以及各自的回覆時限。信中要寫明窗口代表開發商提供服務，不是買方的獨立顧問，買方如需法律、稅務或投資上的意見，應另行諮詢持牌專業人士。
這句聲明寫在第一封信裡，比事後發生誤會再解釋容易得多。
在地服務窗口在哪些情況下不適用？
買方人數很少、而且多數能用開發商的語言溝通時，不需要窗口，指定一位總部客服專責這個市場就夠了。成屋現售、交屋後由代管公司接手的物件，售後往來很短，也不必另設。
如果當地法規對從事不動產相關服務的資格有要求，窗口的業務範圍可能需要執照，這一點必須由當地持牌律師確認。此外，總部如果不願意給第二層的授權，也不願意同步資訊，設了窗口只會多一個被買方責怪的對象，不如不設。