展會上蒐集的名單，可以直接拿來跟進嗎？
要看當事人當時同意了什麼。只有明確同意被聯絡，而且團隊拿得出同意紀錄的名單，才能跟進，跟進的方式與內容也不能超出同意的範圍。交換名片、掃碼領型錄、參加抽獎，都不等於同意接收銷售訊息。
個資同意，指當事人在知道資料用途的前提下，表示願意讓對方蒐集與使用他的個人資料。各地對同意的形式要求不同，是否需要書面、是否可以預先勾選，都要由熟悉當地規定的持牌專業人士確認。
事件的經過是什麼？
主角是一家代理澳洲與紐西蘭住宅案的銷售公司，在亞洲某城市參加一場為期三天的房產展。攤位上有三種蒐集資料的方式：收名片、掃碼填表領電子型錄、填紙本抽獎券。
展會結束後，行銷助理把三種來源的資料合併成一張表，交給銷售團隊。表上只有姓名、電話、電子郵件與感興趣的城市。來源與同意狀態沒有欄位。
銷售團隊依照慣例，對全部名單發出通訊軟體訊息與電子郵件，隔天開始打電話。第五天收到投訴，投訴人同時向展會主辦單位反映。主辦單位來信要求說明資料來源與同意依據。
團隊翻出掃碼表單，才發現表單上的同意文字只寫了「同意接收本次展會的電子型錄」，沒有提到後續聯絡。紙本抽獎券上完全沒有同意欄位。
第一個錯誤：三種來源為什麼不能合併成一張表？
因為三種來源的同意範圍完全不同。合併之後，銷售人員看到的每一列都長得一樣，他無從分辨哪一位可以打電話，哪一位只同意收型錄。
名片的情況最模糊。對方遞名片，可以理解成願意就當天談的事保持聯絡。但這不代表願意被加入長期的行銷名單。掃碼表單的同意範圍寫在表單上，寫了什麼就是什麼。抽獎券如果沒有同意欄，那份資料只能用來通知中獎。
合併表格那一刻，這些差別就消失了。之後每一個動作都建立在錯誤的假設上。
第二個錯誤：同意文字是誰寫的、誰看過？
掃碼表單是行銷助理在展前一晚做的，同意文字沿用了上一場活動的版本。沒有人核對這段文字與展後的跟進計畫是否一致。
我們在檢討時問了一個問題：展前有沒有一份文件，寫明展後要用哪些管道聯絡這些人。答案是沒有。跟進方式是慣例，沒有寫下來，所以同意文字也沒有人知道該涵蓋什麼。
順序錯了。應該先決定展後要做什麼，再寫同意文字，再設計表單。團隊實際的順序是先做表單，最後才想跟進。
第三個錯誤：投訴進來之後，哪一步處理得不好？
收到投訴後，銷售主管的第一個反應是請同仁打電話向投訴人道歉。投訴的內容正是不想被聯絡，再打一通電話只會加深不滿。
第二個問題是沒有立即停止。投訴進來當天下午，其他同仁還在繼續撥打同一份名單。團隊沒有一個「暫停全部跟進」的機制，也沒有人有權下這個指令。
第三個問題是回覆主辦單位的信寫得太快。信中寫「所有名單皆經當事人同意」，這句話與事實不符。兩天後不得不再發一封更正信。對外的書面說明，在事實查清楚之前，只能寫已確認的部分。
事後怎麼清理這份名單？
我們協助團隊把名單拆回三個來源，逐一標示，再分成四類處理。
- 有明確同意且範圍涵蓋後續聯絡的，保留，依同意的管道跟進。這次的名單裡，這一類是零。
- 只同意收型錄的掃碼名單，寄出型錄後不再主動聯絡。可以在型錄郵件中附上一個自願加入後續通知的選項，由對方自己決定。
- 名片名單，由當天實際交談的銷售人員寫下交談內容。有具體後續約定的，例如對方要求寄某個案子的資料，可以就該事項聯絡一次。沒有約定的，不跟進。
- 抽獎券名單，只用於通知中獎，之後依保存期限刪除。
已經發出的訊息無法收回。團隊對所有已聯絡但無同意依據的對象，發了一則簡短的說明：先前的訊息不該寄出，已將您的資料自聯絡名單移除，並提供查詢與刪除資料的方式。這則訊息的內容與是否需要發送，事前請當地律師看過。
展後跟進流程改成什麼樣子？
修正後的流程有六個檢查點，寫成一頁，展前由銷售主管與行銷主管共同簽名。
- 展前兩週，寫下展後要使用的每一種聯絡管道與預計次數
- 依這份計畫撰寫同意文字，交由熟悉當地規定的專業人士審閱
- 每一種蒐集方式使用各自的表單，同意選項不預先勾選，並分開列出電話、訊息與電子郵件
- 名單表格固定有四個欄位：來源、同意的管道、同意的時間、同意文字的版本
- 展後由一位指定的人核對名單，確認每一列都有同意欄位的內容，才交給銷售
- 每一則對外訊息都附上停止聯絡的方式，收到要求後在約定的工作天內完成移除
同意文字的版本這一欄，當初團隊覺得多餘。後來主辦單位要求提供依據時，他們才明白用處。當事人同意的是哪一段文字，要能指得出來。
攤位現場的人員要多做哪些事？
現場人員要在名片背面或紀錄表上，寫下三件事：對方問了什麼、要求我們寄什麼、希望用什麼方式聯絡。這三行字就是日後跟進的依據。
很多人擔心這會拖慢現場的節奏。實際測下來，每位訪客多花不到半分鐘。換來的是展後不必對著一疊名片回想誰是誰。
還要準備一句固定的口頭說明。對方掃碼之前，現場人員說明：這份表單會把型錄寄給您，如果您願意收到後續的建案資訊，請勾選下方的選項。講過這一句，同意才算是在知情的情況下做出的。
暫停機制與對外回覆要怎麼設？
暫停機制只需要兩條規則。任何人收到與個資有關的投訴，立即通報指定的負責人。負責人有權在一小時內要求全體停止對該批名單的一切聯絡，不需要再往上請示。
對外回覆分兩階段。第一階段在一個工作天內回覆已收到，說明正在查核、已暫停聯絡。第二階段在事實查清後，說明查核結果與處理方式。第一階段不做任何關於合法性的陳述。
這次疏失的成本，有哪些是事前看不到的？
第一項是名單本身。三天展會的費用換來的名單，最後能合法跟進的只剩名片中有具體約定的那一小部分。其餘的資料不是不能用，就是只能用一次。
第二項是與主辦單位的關係。主辦單位要求團隊提出書面說明與改善計畫，才同意受理下一場的參展申請。這件事花了管理層不少時間。
第三項是內部的士氣。銷售同仁覺得自己照慣例做事卻被究責。檢討會上我們特別說明，問題出在流程沒有寫下來，同仁沒有可以遵循的依據，責任在設計流程的人。講清楚這一點，同仁才願意配合新的做法。
第四項要等很久才會顯現。被不當聯絡的人，有些原本可能在半年後成為買方。他們對這個品牌的第一印象已經定了。
這份檢討的做法在哪些情況下不適用？
如果展會主辦單位統一蒐集參觀者資料並提供給參展商，同意的範圍由主辦單位的條款決定，參展商要先讀那份條款，這裡的表單設計不適用。
這篇談的是流程與紀錄，不是法律意見。各地的個人資料保護規定對同意的要件、跨境傳輸與通報義務差異很大。團隊在不同地區參展時，每一地的同意文字與處理方式，都需要當地持牌專業人士個別確認。