買方滿意度調查為什麼不該在簽約當週發出？
因為簽約當週，買方還沒有經歷匯款、文件往返、工程等待與交屋，他評的只是銷售過程。這時的高分無法預測後續的退訂、客訴或轉介紹。調查應該拆成數個時間點，跟著買方的實際經歷走，簽約當週只問銷售過程中的具體事實。
買方滿意度調查，指開發商或銷售團隊向已成交買方蒐集評價的問卷或訪談。它的用途是找出流程的問題，不是替銷售團隊打成績。兩個用途混在一起，數字就會失真。
簽約當週的高分是怎麼來的？
我們看過一家在東南亞開發度假公寓的團隊，他們的簽約後調查長期維持高分。管理層很滿意。同一段期間，客服收到的抱怨卻在增加，內容多半是匯款流程與進度通知。
高分的來源有三個。第一，買方剛做完一個重大決定，傾向肯定自己的選擇。第二，問卷由負責的銷售人員親自發送，買方不好意思給低分。第三，題目問的是「整體滿意嗎」這類感受題，買方沒有具體事件可以回想。
三個原因都與服務品質無關。這份分數唯一能說明的，是銷售人員與買方的關係還不錯。
高分造成的實際問題是什麼？
第一個問題是資源放錯地方。管理層看到銷售端分數高，就把改善預算投向別處。真正需要人手的售後階段，因為沒有數字，沒有人替它爭取。
第二個問題是獎金綁錯指標。有些團隊把滿意度分數算進銷售人員的獎金。結果是銷售人員會挑時機、挑對象發問卷，甚至在旁邊看著買方填。數字越來越高，資訊越來越少。
第三個問題最隱蔽。買方在簽約當週給了滿分，三個月後遇到問題，會覺得自己當初被問得太早。他對下一份問卷的信任就沒了，之後不再回覆。
如果不在簽約當週問滿意度，那一週該問什麼？
簽約當週可以問，但只問事實題。事實題指買方可以回答有或沒有、是或否的題目，不需要評分。
- 簽約前，您是否收到完整的付款時間表
- 合約中的退訂條件，是否有人用您的語言向您說明過
- 您是否清楚下一筆款項的金額、期限與匯款方式
- 您是否知道簽約後的聯絡窗口是誰，以及怎麼聯絡
- 過程中，有沒有哪一項資訊是您主動問了才得到的
最後一題最有用。買方主動問才得到的資訊，就是銷售流程漏掉的揭露項目。這一題的回答可以直接變成銷售簡報的修改清單。
事實題還有一個好處。銷售人員很難影響答案，買方也不會因為客氣而說謊。
之後的調查應該放在哪些時間點？
我們建議跟著買方的經歷設四個時間點。每個時間點只問剛發生的那一段，題數控制在五題以內。
- 第一筆階段款匯出之後。問匯款指示是否清楚、收款確認多久收到、過程中有沒有需要自己摸索的步驟。
- 簽約後約半年。問是否定期收到工程進度、內容是否看得懂、提問是否得到回覆。這個時間點買方的新鮮感已經過去，回答比較冷靜。
- 交屋前後。問驗屋安排、缺失回報的處理、交屋文件是否齊全。
- 交屋後一段時間，例如開始出租或自住之後。問實際使用與當初說明的落差。這一題的答案最有價值，也最少團隊敢問。
四個時間點不必一次全上。多數團隊先做第一個與第二個，就已經看得到簽約當週看不到的問題。
誰來發問卷、誰來看結果？
發問卷的人不能是成交的銷售人員。由客服或獨立的窗口發出，並在問卷開頭說明，回覆內容不會影響任何人的考績，也不會轉給您的銷售人員。
看結果的人至少要有三個角色：客服主管、銷售主管與負責流程的營運主管。只有銷售主管看，問題會被解釋成個案。只有客服看，問題傳不到能改流程的人。
會議上常被問的一題是：回覆率很低怎麼辦。我們的看法是，海外買方的回覆率本來就不高，不必追求數字。十份寫了具體事件的回覆，比一百份只打分數的回覆有用。與其追回覆率，不如每一季挑幾位買方做一次文字訪談，問得深一點。
收到負面回饋之後，要在多久內做什麼？
負面回饋要分成兩條路處理。一條是對這位買方的回應，一條是對流程的修改。兩條路的負責人與時限都不同。
對買方的回應，要在收到後的幾個工作天內由真人聯絡，說明已經收到、目前在查什麼、預計何時回覆結果。不要用罐頭訊息。買方花時間寫了具體的不滿，收到制式回覆，會比沒填問卷更生氣。
對流程的修改，用一張簡單的紀錄表管理。欄位有五個：問題描述、出現次數、影響階段、負責人、預計完成日。同一個問題出現第二次，就要排進當月的檢討。
還有一件事要事先講好。問卷裡如果出現可能涉及合約爭議或法律責任的內容，例如買方主張銷售時被告知了與合約不同的條件，這類回覆要立即轉給法遵窗口，不能由客服自行回應。
這樣做，分數會變難看，怎麼向管理層說明？
會變難看，而且應該預先告訴管理層。我們會在導入前寫一頁說明，講三件事。舊分數量的是什麼。新調查量的是什麼。兩者不能放在同一條線上比較。
報告格式也要改。不再報一個總分，改報各階段的事實題通過情形，以及當季出現次數最多的三個問題與處理進度。管理層看到的是問題清單與進度，討論會比看一個數字具體得多。
獎金如果原本綁了滿意度，要一併調整。我們建議綁可查核的行為，例如付款時間表是否在簽約前送達並留有紀錄，退訂條件是否有說明紀錄。行為做到了，分數自然會反映出來。
問卷的文字要注意哪些細節？
題目裡不放形容詞。問「您是否滿意我們專業的服務」，等於替買方回答了一半。改成問發生過的事，例如「您提出問題後，隔了幾個工作天收到回覆」。
一題只問一件事。把「匯款指示清楚而且確認迅速嗎」拆成兩題，否則買方對其中一半有意見時，不知道該怎麼答。
最後留一個開放題，題目固定為：這個階段裡，有哪一件事您希望我們當初就告訴您。這一題收到的回覆最少，但每一則都能直接變成流程的修改項目。
語言也要留意。海外買方的問卷要用他的母語，並且由母語者讀過。直接從英文版翻譯的題目，常常語氣生硬，買方會覺得這是例行公事，隨手填完。問卷的開頭要寫明預計花幾分鐘、回覆給誰看、會不會有人因此聯絡他。
買方在問卷裡提到想退訂或想轉售，該怎麼接？
這類回覆不屬於滿意度的範圍，但確實會出現在問卷裡。客服不能在回覆中評估他該不該退、轉售能賣多少，這些涉及法律與投資判斷。
可以做的是說明流程：合約中關於退訂與轉讓的條款在哪一條、辦理時需要哪些文件、公司內部由誰受理。並建議他就個人狀況諮詢當地持牌的律師或其他專業人士。同時把這則回覆轉給營運主管，因為它往往是某個環節出了問題的訊號，值得回頭查那位買方經歷了什麼。
這套做法在哪些情況下不適用？
買方數量很少的建案，分四個時間點做問卷沒有意義，直接一對一訪談就好。成屋現售、簽約後很快交屋的物件，中間沒有長時間的等待期，兩個時間點就夠。
如果團隊沒有人能在時限內回覆負面回饋，就先不要發問卷。問了卻不處理，比不問更傷信任。另外，這裡談的是服務流程的回饋，不能用來評估物件本身的投資表現，也不構成任何投資建議。