海外建案的買方詢問可以交給聊天機器人先回嗎？
可以，但只限答案固定、有書面來源、答錯也不會影響買方金錢決定的題目。價格、付款、合約、稅務、簽證與報酬相關的問題，機器人只能收件與轉接，不能作答。上線前要先把題目分級，並寫好轉接規則。
這裡說的聊天機器人，指裝在網頁或通訊軟體上，自動用文字回覆訪客的程式。它可能是照劇本回答，也可能是用語言模型產生回覆。兩種的風險不同，後面會分開談。
問：夜間詢問量很大，為什麼不能全部讓機器人答？
答：因為買方會把機器人的回覆當成公司的正式說法。它說錯一個數字，買方截圖留存，之後就是爭議的證據。夜間沒有人監看，錯誤會一直重複到早上。
我們建議先看過去三個月的夜間對話紀錄，把問題抄下來分類。多數團隊做完這一步會發現，夜間問題集中在少數幾類：建案位置、戶型、有沒有中文服務、怎麼預約說明。這幾類可以交給機器人。剩下的才是要小心的部分。
問：題目要怎麼分級？
答：分三級，每一級的處理方式寫死。
- 第一級，機器人直接回答。條件是答案已經寫在公開頁面上，而且半年內不太會變。例如建案所在城市、戶型種類、公設項目、服務語言、說明會報名方式。
- 第二級，機器人回答固定句子並附上資料日期，同時留下紀錄給真人隔天確認。例如目前的工程進度、最近一次開放看屋的時段。這類答案會變，所以每一句都要帶日期。
- 第三級，機器人不作答，只收下問題並告知回覆時限。包含售價與折扣、付款方案、貸款、匯款、合約條款、稅務、居留與簽證、租金與報酬、與其他建案的比較。
分級表要由銷售主管與法遵窗口共同簽字。客服單方面決定的分級，遇到業績壓力很容易被改鬆。
問：第三級的問題，機器人具體要怎麼回？
答：回覆包含三個部分。第一，說明這題需要專人依您的情況回覆。第二，說明回覆時限，寫成具體的時間，例如下一個工作天中午前。第三，請買方補充兩到三項資訊，讓專人回覆時不必再問一輪。
不要讓機器人說「我不清楚」然後結束。買方會覺得被擋在門外。也不要讓它給出「大約」的數字。大約的數字最危險，因為買方只會記得數字。
稅務、簽證與法律類的問題，回覆裡要多一句：這類事項需由當地持牌專業人士確認，我們可以說明流程，不提供個別意見。這句話真人客服也要說，機器人照著說就好。
問：用語言模型的機器人，比劇本式的聰明，是不是比較好？
答：比較會聊天，也比較會出錯。語言模型會把它不知道的事講得很順。在賣房子的情境裡，這是最不想要的特性。
如果一定要用，我們會要求四件事。
- 只准它從指定的知識庫取材，知識庫裡沒有的內容，一律走第三級的回覆
- 知識庫的每一則內容都有來源文件、負責人與到期日，過期自動下架
- 在系統層級擋下特定字詞的輸出，例如保證、穩賺、一定增值，以及任何金額與百分比
- 每一則回覆都保存完整紀錄，包含買方的原始問題與機器人引用的知識庫條目
知識庫指機器人可以查閱的資料集合。它的品質決定機器人的品質。很多團隊把整份銷售簡報丟進去，結果機器人把簡報上的試算情境當成承諾講出來。簡報不能直接當知識庫，要重寫成一題一答、每題附條件的格式。
問：上線前要怎麼測試？
答：測三輪，每一輪找不同的人。
第一輪由客服出題。把過去真實出現過的問題整理成題庫，逐題輸入，核對回覆是否落在正確的分級。
第二輪由銷售出題。請最資深的銷售扮演難纏的買方，換句話說、繞著問、分段問。例如先問戶型，再問「那這間現在多少」，再問「我朋友說有折扣」。測的是機器人會不會被帶進第三級的題目卻繼續作答。
第三輪由沒看過這個建案的人出題。他們會問出內部人想不到的問題，也最接近真實訪客。
驗收標準我們通常訂兩條。第三級題目的誤答數必須是零，只要有一題答了不該答的，就不上線。第一級題目的回覆內容，必須與公開頁面逐字一致或意思一致，由客服主管抽查簽名。
問：上線之後，每天要看什麼？
答：每天早上花二十分鐘看前一晚的紀錄，看三樣東西。
- 第三級的轉接案件，是否都在承諾的時限內由真人回覆
- 有沒有機器人答不出來、也沒有正確轉接的對話，這些要補進分級表
- 有沒有買方連續追問同一題，這代表回覆沒有解決他的問題
每週再做一次抽查，隨機抽若干則第一級的回覆，對照最新的公開頁面。建案資訊會更新，機器人的答案常常忘了跟著改。
最常被忽略的是交接。機器人轉給真人的時候，真人看不看得到前面的對話。如果看不到，買方要把問題再講一次，體驗比沒有機器人更差。這一點上線前就要實測。
問：對話紀錄與個人資料要怎麼處理？
答：對話一開始就要告知買方，他正在與自動回覆系統對話，對話會被記錄，以及紀錄的用途。買方留下的姓名、電話與財務狀況屬於個人資料，保存期限與存取權限要事先訂好。
跨國服務會牽涉不同地區的個人資料保護規定。資料存放在哪裡、能不能跨境傳輸、買方能否要求刪除，這些需要由熟悉當地規定的持牌專業人士確認。我們會把問題清單列出來，答案由他們給。
問：機器人答錯了，被買方截圖，要怎麼處理？
答：先做三件事，順序不能反。第一，立刻停用出錯的那一則回覆，必要時把整個機器人切換成只收件的模式。第二，從紀錄裡找出所有收到同一則錯誤回覆的買方，不要只處理來反映的那一位。第三，由真人逐一發出書面更正，寫明原本的回覆內容、正確的內容，以及更正的日期。
更正信不要辯解，也不要把責任推給系統。買方看到的是貴公司的官方管道說了一句話，他不會區分那是人還是程式。
如果已經有買方依據錯誤的回覆做了決定，例如付了訂金，這就超出客服的權限。要立即交給主管與法遵窗口，後續怎麼處理屬於法律判斷，需要由持牌律師提供意見。
事後要回頭查原因。常見的原因有三種：知識庫的內容過期、買方的問法繞過了分級規則、有人為了提高回答率而放寬了設定。第三種最需要留意。我們會要求分級表的任何修改都留下紀錄，寫明誰改的、為什麼改、誰核准。
問：老闆想看成效，我該報什麼數字？
答：不要報機器人回答了幾則。這個數字會鼓勵大家讓它多答，方向是錯的。
建議報三項。夜間詢問中，隔天由真人接手的案件，平均多久得到第一次實質回覆。第三級題目的誤答件數，目標永遠是零。買方在轉接後需要重述問題的比例，這一項代表交接有沒有做好。三項都能從對話紀錄裡算出來，也都指向買方真正在意的事：有沒有人接住他的問題。
另外每個月交一頁文字，列出當月新出現的題型與處理方式。老闆從這一頁看得到買方在問什麼，價值比任何回答率都高。
問：什麼情況下乾脆不要用機器人？
答：詢問量本來就少的建案不需要。每天夜間只有幾則詢問，用一則自動訊息說明回覆時間就夠了，成本低，風險也低。
知識庫沒有人維護的團隊也不適合。機器人上線三個月後，答案開始過期，沒有人更新，傷害比效益大。
還有一種情況是建案正處於爭議期，例如工程延宕或退訂糾紛。這時每一句對外說法都要經過審閱，自動回覆應該暫時關閉，改由真人處理全部詢問。