海外建案調價時，應該先通知誰、再通知誰？
順序應該是內部銷售與客服、合作通路、洽談中的買方、已購買方，最後才是公開頁面。內部與通路要先拿到完整說法，才接得住買方的提問。已購買方要在公開之前收到說明，否則他們會從廣告上得知，感受很差。
這裡說的調價，包含調漲與調降，也包含付款方案或贈送項目的改變。只要買方實際負擔的條件變了，就算調價。
這次調價的背景與限制是什麼？
主角是一家在東歐開發公寓的開發商，銷售對象包含亞洲買方，並與三家海外通路合作。第二期開賣前，開發商決定調整第一期剩餘單位的售價，同時更換付款方案。
限制有三個。開發商總部希望調價消息在生效日前保密。三家通路各有自己的報價表與翻譯版本。已購買方有一個自發組成的通訊群組，訊息傳得很快。
我們的工作是設計通知順序、準備各方的說明文件，並在事後整理檢討。價格本身由開發商決定，我們不參與。
第一週：內部先對齊哪些事？
第一週只做內部工作。我們請開發商回答五個問題，並寫成一頁的內部說明。
- 新價格從哪一天的哪個時間點生效，以哪個時區為準
- 生效日之前已付訂金、尚未簽約的買方，適用舊價還是新價
- 已經收到書面報價但還沒付訂的買方，舊價保留幾天
- 付款方案改變之後，已簽約的買方能不能選擇換成新方案
- 調價的原因，對外可以說到什麼程度
第四題卡了最久。業務部想讓已簽約買方換方案，當成一種善意。財務部反對，因為換方案會改動已入帳的收款時程。最後的決定是不開放更換，但要在說明裡寫明原因。答案沒有討好任何人，但全公司只有一個版本。
第二週：通路要拿到哪些文件？
第二週通知三家通路。通知內容有四份文件：新價目表、舊價保留規則、對買方的說明稿、常見提問與回答。
舊價保留期，指調價生效後，仍願意以舊價成交的寬限期間。這個期間必須有明確的起訖日，而且要綁定書面報價紀錄。沒有書面報價的口頭承諾，不在保留範圍內。這條規則通路一開始不同意，因為許多報價是在通訊軟體上談的。我們的折衷是，通訊軟體的對話截圖只要能看出日期、單位編號與金額，就算書面紀錄。
同一週，我們請每家通路回報手上所有洽談中的買方清單，只需要單位編號與最後報價日，不需要買方個人資料。這份清單用來核對保留期內的案件，避免事後多出沒人知道的舊價承諾。
第三週：洽談中的買方怎麼處理？
第三週由通路各自通知洽談中的買方。說明稿只有三段：價格將在哪一天調整、您手上的報價保留到哪一天、保留期內完成哪個動作才算數。
這裡有一條界線我們堅持寫進通路的工作指引：不可以用調價當催促的理由。說明稿只陳述事實與日期，不加上「再不決定就來不及」之類的句子。買方在時間壓力下付的訂金，退訂率通常比較高，而且事後容易產生爭議。
買方實際問得最多的問題是：調價之後，我買的單位價值是不是也跟著變。這題通路不能回答，因為牽涉對未來價格的判斷。我們準備的回應是，售價調整只代表開發商的定價決定，不代表任何單位的未來價值，如需評估請諮詢獨立的專業人士。
第四週：已購買方的通知出了什麼問題？
問題出在這一週。原定第四週週一寄出給已購買方的說明信。週日晚上，一家通路提前把新價目表更新到自己的網頁。已購買方的群組當晚就傳開了，早於我們的說明信十幾個小時。
群組裡的問題集中在兩點。調降的那幾個戶型，早買的人是不是吃虧。新的付款方案比較寬鬆，為什麼舊買方不能用。
說明信照原訂時間寄出，但內容已經落後於買方的情緒。我們在當天下午補寄了第二封，直接回答這兩題，並附上一個專用的提問窗口與回覆時限。
檢討這一步，疏漏有兩個。一，我們沒有要求通路在公開頁面更新前取得開發商的書面放行。二，我們把已購買方排在洽談中買方之後整整一週，間隔太長。調價消息在通路手上放越久，外流的機會越高。
第五週與第六週：公開更新與收尾做了什麼？
第五週更新所有公開管道。我們做了一張比對表，列出價格出現過的每一個位置：官方網頁、通路網頁、各語言版本的簡報、電子型錄、廣告素材、通訊軟體的自動回覆。逐一核對，核對人簽名。
最容易漏掉的是舊版簡報。銷售人員的電腦裡存著好幾個版本，會在下一次會議被打開。我們請通路主管收回舊檔，並在新檔的每一頁頁尾加上版本日期。
第六週收尾。整理保留期內成交的案件，核對是否都有書面報價紀錄。整理買方提問，把出現三次以上的問題補進常見提問文件。最後寫一份復盤，交給開發商存檔。
下次調價，時間線會怎麼改？
- 通路與已購買方的通知，壓縮在同一週內完成，間隔不超過兩個工作天
- 通路的公開頁面更新，要等開發商發出書面放行通知，並寫進合作條款
- 給已購買方的說明信，第一版就直接回答「我是否吃虧」與「能否換方案」兩題
- 提問窗口與回覆時限，在說明信寄出當下就開放，不等問題出現
- 舊價保留清單在通知通路的同一天截止收件，之後不再新增
還有一項是文件面的修改。內部說明的五個問題，要加上第六題：如果消息提前外流，誰在幾小時內對外回應，說什麼。這一題事前沒人想答，事後每個人都希望有答案。
復盤時我們怎麼判斷這次調價通知算不算合格？
我們用四個可以查核的問題來判斷，不看買方的情緒反應。情緒會過去，紀錄會留下來。
- 保留期內成交的每一筆舊價案件，是否都找得到書面報價紀錄。這次全部找得到。
- 生效日之後，是否還有任何管道出現舊價格。這次在第五週的核對中找到兩份舊簡報，已收回。
- 已購買方是否在公開管道更新之前收到說明。這次沒有做到，差了十幾個小時。
- 買方的提問是否都在承諾的時限內得到回覆。這次第一封信沒有提供窗口，補寄之後才達成。
四題裡有兩題沒有過。我們在交給開發商的復盤文件上照實寫了，並附上原因與修正方式。復盤文件如果只寫做對的部分，下一次的人會重複同樣的疏漏。
開發商的業務主管讀完之後問：已購買方的不滿，會不會影響他們介紹朋友。這題我們沒有數據可以回答。能確定的只有一件事，第二封信寄出後，專用窗口收到的提問在一週內明顯減少，而且沒有買方因此提出正式的申訴。
給已購買方的說明信，結構應該怎麼排？
修正後的範本有五段，每段只講一件事。第一段，哪些單位的價格與付款方案將在哪一天調整。第二段，您已簽署的合約條件不變，包含價格、付款時程與交屋約定。第三段，直接回答新方案為何不適用於已簽約的買方。第四段，售價調整是開發商的定價決定，不代表任何單位的未來價值。第五段，提問窗口與回覆時限。
第三段最難寫，也最不能省。我們的原則是講出真正的原因，即使它不討喜。買方可以不同意這個決定，但他需要知道這是一個有理由的決定。
這套時間線在哪些情況下不適用？
六週的節奏適合通路多、買方分散在不同國家的預售案。只有直銷團隊、買方數量少的建案，一到兩週就能完成，不需要拆這麼細。
如果當地法規要求價格變動必須事先申報或公告，時間線要以法定程序為準，通知順序可能完全不同，這部分需由當地持牌律師確認。另外，已簽約買方是否有權要求比照新條件，取決於合約條款與當地消費者保護規定，同樣屬於法律判斷，不在這篇的範圍內。