海外建案代銷與開發商的分工應該先切哪幾件事？
先切四件事：誰核可對外素材、誰決定價格與優惠口徑、誰回答買方的事實性提問、誰是退款與爭議的對外窗口。這四件事決定買方聽到的話是否一致。其他像活動排程、名單歸屬、佣金結算，可以放在第二輪處理。
權責決策表是一張把每個工作項目對應到決定者、執行者、被告知者與紀錄保管者的表格。它的用途很單純，就是讓任何一位同事在被買方問到問題時，知道自己能不能答，不能答要轉給誰。
這個團隊找上顧問時，實際卡在哪裡？
委託方是一家代銷團隊，手上同時代理兩個海外開發商的建案。團隊規模不大，業務同仁兼做客服。他們帶來的問題很具體：同一位買方在說明會聽到一種付款說法，在開發商的官方頁面看到另一種，回頭質問業務，業務答不出哪一個才算數。
我們請對方把過去三個月的買方提問紀錄整理出來。整理後發現，提問大致落在五類：價格與優惠、付款時程、產權與持有限制、完工與交屋時間、售後出租與管理。其中有三類，代銷團隊其實沒有第一手資料，只能轉述開發商給的簡報。
轉述本身沒有錯。出問題的地方在於，簡報有三個版本同時在流通，沒有人知道哪一版是開發商最後確認的。
權責決策表要有哪些欄位才夠用？
我們最後定下六個欄位。欄位太少會漏掉紀錄責任，太多則沒有人願意填。
- 工作項目：用買方看得到的結果來命名，例如「建案頁面上的付款時程說明」，不要寫成「內容維護」。
- 決定者：只能有一方，寫職稱不寫人名。
- 執行者：實際動手製作或回覆的角色。
- 需事前告知者：變更前必須收到通知的一方。
- 紀錄保管者：誰存放最終版本與核可紀錄，存在哪裡。
- 回覆時限：買方提問後，多久內要給出第一次回應，多久內給出完整答案。
會議上最常被問的一句話是：決定者可不可以寫兩個？答案是不可以。兩個決定者等於沒有決定者。若雙方都堅持要有否決權，就把項目再拆細，直到每一列只剩一個人能點頭。
哪些項目應該由開發商決定，哪些由代銷決定？
我們用一個判斷順序來分：這件事的事實來源在誰手上，決定權就在誰手上。
- 產權型態、持有限制、建築規格、完工時程，事實來源在開發商。開發商決定內容，代銷只能照最終版本轉述，不可自行換句話說。
- 價格表與優惠條件，由開發商決定金額，代銷決定在台灣市場的呈現方式，但呈現方式上線前要送回開發商核可。
- 說明會流程、名單聯繫節奏、中文內容的語氣，由代銷決定，開發商被告知即可。
- 買方的個別財務狀況、稅務與資金移轉問題，雙方都不回答，一律寫明需由買方自行洽詢當地與台灣的持牌專業人士。
- 退款、解約與爭議，對外窗口只設一個。這個案例裡雙方同意由代銷擔任第一線窗口，但決定權在開發商，代銷不得先行承諾結果。
第四項在會議上引起最多討論。業務同仁認為不回答會顯得不專業。我們的看法是，把不能回答的範圍寫清楚，再附上買方可以帶去問專業人士的問題清單，比含糊帶過更能留住認真的買方。
填表的過程中，哪一步最容易卡住？
卡最久的是紀錄保管者這一欄。雙方都以為對方有存檔。實際追查後，核可紀錄散落在通訊軟體的對話裡，有些只是一個貼圖。
我們要求把核可動作改成固定格式：一份素材、一個版本編號、一句明確的核可文字、一個日期。沒有這四項的，一律視為未核可，不得對外使用。這條規則執行的第一週，業務端抱怨流程變慢。到第三週，抱怨轉成另一種聲音，因為他們被買方質疑時，終於拿得出依據。
第二個卡點是回覆時限。開發商所在地與台灣有時差，也有不同的假日。我們把時限分成兩段：代銷先在約定時間內回覆買方「已收到，預計何時答覆」，開發商再於較長的時限內提供完整內容。買方能接受等待，難以接受的是沒有人理。
這張表交付出去時長什麼樣子？
交付文件有三份。第一份是權責決策表本身，共二十多列，依買方旅程排序，從第一次接觸廣告到交屋後。第二份是一頁的「不可自行回答清單」，給第一線業務放在手邊。第三份是版本紀錄範本，讓雙方用同一種格式留存核可。
我們沒有交付流程圖。流程圖好看，但第一線同仁在被問到問題的當下，需要的是能在十秒內查到答案的表格。
怎麼驗收這張權責決策表有沒有發揮作用？
我們和委託方約定三個驗收標準，全部都能由他們自己檢查，不需要顧問在場。
- 隨機抽五則買方提問，第一線同仁都能在表上找到對應列，並說出誰是決定者。
- 對外流通的每一份素材，都能追到一筆符合格式的核可紀錄。
- 同一個問題，在說明會、建案頁面與業務的文字回覆裡，說法一致。若不一致，能指出哪一處用了舊版本。
驗收不看成交數字。成交受市場、價格與時機影響，一張分工表無法對它負責。這張表只對「說法是否一致、責任是否找得到人」負責。
這套分工方式有哪些限制？
決策表處理的是溝通責任，它不能取代雙方的代銷合約。合約裡的權利義務、佣金條件與違約責任，需要由熟悉兩地法規的律師審閱。顧問的工作是讓合約之外的日常協作有規則可循。
另一個限制是維護成本。建案進入不同階段，表上的項目要跟著改。我們建議每到一個節點，例如開賣、結構完成、交屋前，雙方各派一人花一小時重看一次。沒有人負責重看，這張表半年後就會變成另一份過期文件。
會議上雙方實際爭執過哪些分工問題？
第一個爭執點是社群貼文。代銷團隊每週發三到四則貼文，內容多半改寫自開發商的新聞稿。開發商認為改寫後的句子多了原文沒有的承諾，例如把「規劃中的交通建設」寫成「即將通車」。代銷認為每則貼文都送審，速度跟不上。
我們的處理方式是把貼文分成兩類。只談生活、城市介紹、活動預告的，代銷自行決定。凡是提到價格、收益、完工時間、交通與公共建設進度的，一律送審，而且只能使用開發商提供的原句或經核可的中文譯句。分類標準寫在表的備註欄，業務不必每次都問。
第二個爭執點是買方名單。開發商希望取得所有詢問者的聯絡資料，代銷擔心名單被直接聯繫。這牽涉個人資料的蒐集告知與跨境傳輸，也牽涉雙方的商業利益。我們沒有替任何一方做決定，只要求在表上列出三件事：名單由誰蒐集、買方當初同意的用途是什麼、提供給另一方之前需要哪些條件。個資相關的告知與同意文字，交由律師確認。
第三個爭執點比較少被想到：業務離職後，他和買方之間的對話紀錄歸誰保管。原本沒有人管。我們在表上加了一列，要求所有涉及價格、付款與承諾的對話，必須在公司管理的管道進行或同步備份。這一列後來被委託方認為是整張表最有用的一列。
新進業務第一天要怎麼使用這張表？
我們請委託方把表濃縮成一張對照卡。左欄是買方會說出口的問題，右欄只有三種答案：可以直接答、查最新核可版本後再答、不能答並轉介。新人第一週只需要背右欄是第三種的那些問題。知道哪些話不能說，比知道哪些話可以說更優先。
什麼情況下這套做法不適用？
若開發商在台灣已經設有自己的銷售與客服單位，代銷只負責帶看與名單，那麼分工本來就單純，不需要這樣細的表。若雙方的合作還在試行階段，尚未簽訂正式代銷合約，也不建議先做這張表，因為決定權的歸屬還沒有法律基礎。還有一種情況是代銷同時代理彼此競爭的建案，這時要先處理的是利益衝突揭露，權責分工排在後面。